TCSI在满意度测评但是中的AMOS应用.docVIP

TCSI在满意度测评中的应用（附AMOS操作手册） TCSI，即通信企业满意度指数测评模型，是信息产业部推荐的电信行业满意度测评模型。TCSI经由ACSI(美国满意度测评模型)和ECSI(欧洲满意度测评模型)发展而来，模型基于结构方程和路径分析。如图： TCSI模型由七个部分构成，其中，品牌印象、期望、质量感知、价值感是影响满意度的前置因素，也就是说，用户的满意度是由这四个因素综合影响决定的。 但是，如品牌印象、期望、质量感知以及满意度等因素，是比较抽象的概念，不能直接去测量。于是我们用一些可以直接测量的变量，来代表和描述那些不能直接测量的变量。这些可以直接测量的变量，我们称之为“观测变量”（Observed Variable），而其所代表的变量称之为“潜变量”（Latent Variable）。 那么，在TCSI模型里，一般用什么样的观测变量去代表潜变量呢？下面是国外常用的测量语句（括号里是公司目前所运用的测量语句）。 品牌印象： 1、您信任***吗？ 2、您觉得***可靠吗？ 3、您觉得***对社会有贡献吗？ 4、您觉得***关心用户吗？ 5、您觉得***是一个创新的、有远见的公司吗？ （目前所应用的是“***在您心目中的形象如何呢？） 客户预期： 如果最好的服务是10分，您估计目前***提供的服务可以达到什么水平呢？ 您认为***提供的产品和服务满足了你的需求吗？ 您认