办公大楼星级服务标准.doc

办公大楼星级服务标准 （一）、综合管理服务标准 级别 序号 内容 服务标准（要求） 备 注 五级 1 服务中心设置 （1）大厦内设置物业服务中心。 （2）办公场所整洁有序，有专门的客户接待区域。 （3）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。 2 管理人员要求 （1）项目经理有物业经理上岗证，有二年以上经理任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。 3 服务时间 周一至周日每天工作期间（8:00-17:00）在服务中心进行业务接待，并提供服务。 4 日常管理与服务 （1）服务规范应符合《物业管理行业规范》要求。 （2）工作期间受理客户报修。接到任何报修15分钟内到现场处理（预约除外）。 （3）对客户投诉在24小时内答复处理。 （4）制定大厦房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。 （5）建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 级别 序号 内容 服务标准（要求） （6）建立完善的档案管理制度，建立齐全的大厦物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、客户资料档案（含客户装修档案）、日常管理档案等]。 （7）制定大厦物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。 （8）制定服务中心内部管理制度和考核制度。 （9）广泛运用计算机进行管理（含客户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。 （10）服务中心公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。 （11）每年对客户进行一次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。 （12）能提供多种专业规范的物业服务及个性化增值服务；节假日有专题布置。 （13）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 （14）对违反物业服务管理规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。 （二）、公共区域清洁卫生服务标准 级别 项目 序号 内容 服务标准（要求） 备 注 五级 楼内公共区域 1 地面和墙面 地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；大堂、门厅大理石、花岗石地面每月保养一次，保持材质原貌，干净、有光泽。 2 楼梯扶手、栏杆、窗台 每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。 3 消防栓、指示牌等公共设施 隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。 4 天花板、公共灯具 每周除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。 5 门、窗等玻璃 每周擦一次共用门、窗玻璃，保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。 6 天台、屋顶 保持清洁、无垃圾。 7 垃圾收集 每日收集办公垃圾2次，按楼层设置垃圾收集点，每日早晚定时清理二次；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。 8 电梯轿厢 每日循环保洁（如有地毯每日换洗一次）；操作板每日消毒一次；每半月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；灯饰及轿厢顶部每周清洁1次，轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹。 楼外公共区域 9 道路地面、绿地、明沟 道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过40分钟；明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。 10 公共灯具、宣传栏、小品等 每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月擦抹、除尘一次）。 11 水景 每2日清洁1次，打捞漂浮杂物，每月对喷水池清洁1次，目视池底清澈见底；保持水体清洁，水面无漂浮物，定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。 12 果皮箱、垃圾桶 每日清运2次，每日抹布抹1次。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹。 13 消毒灭害 每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，夏季蚊、蝇孳生季节每周消杀一次，每月灭鼠一次。 14 门卫、岗亭、监控探头 每日清洁2次以上，室内外墙面每周清洁2次，监控探头每周擦拭1次，发现不卫生随时处理。 15 停车场、共用车库 每日清扫1次以上车库的纸屑和垃圾，每月进行2次地下室消杀工作，地面无垃圾、无积水、无油迹、无异味。 16 共用卫生间 每日对共用卫生间清洁2次以上，保洁时悬挂醒目标识，每周1次对共用卫生间进行消杀，室内无异味，地面无烟头、纸屑、污渍、积水，便器洁净无黄渍。 （三）、公共区域秩序维护服务标准 级别 序号 内容 服务标准（要求） 备 注 五级 1 人员要求 （1）配置专职物业秩序维护人员，以部队退伍军人为主，40周岁以下的人员占总数60%以上，接受过两年以上安全护卫或相关训练，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。 （2）能处理和应对大厦公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。 （3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗