客户抱怨处置程序.docVIP

***** *****有限公司 客户抱怨处理程序 文件编号 ***-QP-13 版本 A 生效日期 页码 PAGE 6 / NUMPAGES 7 序号 版本 修改内容 编写(修订)人 修订日期 1 A 首版制订 拟制 审核 核准 日期 日期 日期 相关部门会签 部门 签名 部门 签名 销售部 □ PMC □ 品保部 □ 工程部 □ 生产部 □ 文控中心□ 采购部 □ 财务部 □ 人力行政部 □ 总经办 □ 受控印章 目的 使客户抱怨得到及时受理及有效处理，以达到减少客户抱怨，提高客户满意度目的。 适用范围 适用于所有客户抱怨的受理及处理。 定义 无 职责 品保部 4.1.1对客户产品质量问题抱怨的受理及初步确认 4.1.2 客户抱怨知会相关单位，主导召开客诉会议 4.1.3 客户抱怨回复客户 4.1.4 客户抱怨预防措施效果追踪确认 销售部 负责客户抱怨信息接收和传递，并将客人口头通知书面化 客户除质量外的其它类抱怨的受理 确定客户抱怨之产品处置方式与预计交货日期. 责任部门： 负责客户投诉相关资料输入品保部，在投诉调查中进行原因分析 负责对客诉异常内容进行跟踪追查及相关处理作业 仓库 库存品之处理 工作程序 客户抱怨受理 客户抱怨包括书面、口头和非正式等任何形式； 当销售部接收到客户书面、口头和非正式投诉时,应先确认客户投诉之产品是否为本司生产之