如东县邮政感局提升服务质量的对策研究.docxVIP

内容摘要 邮政的特点决定了它的行业属性，在激烈的市场竞争环境下，不断提高的客户服务期望，如何稳定邮政快递和邮政储蓄业务上的老客户，如何更好的挖掘潜在市场，如何发展其他业务以及如何树立良好的企业形象成为中国邮政企业良性发展重点考虑的问题。中国邮政企业正在努力打造成集邮政和储蓄与一身的专业型企业，目标通过新跨越达到卓越，成为世界一流的邮政储蓄企业。实现企业的全面发展仅仅依靠包括政府政策优惠在内的营销政策是解决不了的，服务逐渐成为解决以上问题的根本手段。 本文将通过对江苏省如东县邮政公司的实际情况，根据选题收集相关的数据资料，如目前企业进行服务质量的评价指标、评价方法、以及评价的结果，通过数据指标的分析探悉目前江苏省如东县邮政局服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以及产生问题的原因。结合前面的问题及原因分析，可以先从理论上探讨提升服务质量的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。本文提出的提升服务质量措施，不仅适用于江苏省如东县邮政局公司，对其他邮政企业也有一定的借鉴意义。 关键词： 邮政服务 服务质量 对策 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc394344258 一 绪论 PAGEREF _Toc394344258 \h 2 HYPERLINK \l _Toc394344259 （一）课题背景与意义 PAGEREF _Toc394344259 \h 3 HYPERLINK \l _Toc394344260 二服务质量概述 PAGEREF _Toc394344260 \h 4 HYPERLINK \l _Toc394344261 （一）服务质量概述 PAGEREF _Toc394344261 \h 4 HYPERLINK \l _Toc394344262 （二）服务质量概念 PAGEREF _Toc394344262 \h 4 HYPERLINK \l _Toc394344263 （三）服务质量的评价方法 PAGEREF _Toc394344263 \h 4 HYPERLINK \l _Toc394344264 （四）服务质量要素 PAGEREF _Toc394344264 \h 5 HYPERLINK \l _Toc394344265 （五）影响服务质量的因素 PAGEREF _Toc394344265 \h 6 HYPERLINK \l _Toc394344266 三江苏如东县邮政局服务质量现状与分析 PAGEREF _Toc394344266 \h 7 HYPERLINK \l _Toc394344267 （一）江苏如东县邮政局的情况 PAGEREF _Toc394344267 \h 7 HYPERLINK \l _Toc394344268 （二）江苏省如东县邮政局的服务质量现状 PAGEREF _Toc394344268 \h 7 HYPERLINK \l _Toc394344269 1 邮政服务质量测评过程 PAGEREF _Toc394344269 \h 7 HYPERLINK \l _Toc394344270 2调研结果的分析研究 PAGEREF _Toc394344270 \h 9 HYPERLINK \l _Toc394344271 3 造成上述局面的原因分析 PAGEREF _Toc394344271 \h 10 HYPERLINK \l _Toc394344272 4客户服务中急需改进的因素 PAGEREF _Toc394344272 \h 10 HYPERLINK \l _Toc394344273 5邮政的竞争优势 PAGEREF _Toc394344273 \h 11 HYPERLINK \l _Toc394344274 6邮政的竞争劣势 PAGEREF _Toc394344274 \h 12 HYPERLINK \l _Toc394344275 （三）主要竞争对手分析 PAGEREF _Toc394344275 \h 12 HYPERLINK \l _Toc394344276 1邮政金融主要竞争对手 PAGEREF _Toc394344276 \h 12 HYPERLINK \l _Toc394344277 2邮政速递的主要竞争对手 PAGEREF _Toc394344277 \h 13 HYPERLINK \l _Toc394344278 四 江苏如东县邮政局提升服务质量的途径和具体措施 PAGEREF _Toc394344278 \h 14 HYPERLINK \l _Toc394344279 （一）提高邮政服务技术水平 PAGEREF _Toc39