第一章 铁路旅客运输服务概述.ppt

李静和她的创新团队将每一张车票都当作铁路不同的客运产品，将售票工作视为铁路客运产品的推广。山西旅游资源丰富，每年接待大量游客。李静劳模创新工作室以 “让旅客变游客、游客变旅客”为攻关课题，策划了 “千里大西任我行”之找春天、寻根祖、悟商道、访圣贤、求真爱、尚忠义等六大系列活动，并借助摄影展、征文集、诗歌赛等吸引旅客，掀起百姓周末大西行的热潮。 * “李静导购台”被誉为旅客出行的“贴心驿站”，成为太原铁路局十大服务品牌之一。作为一名车站售票员，李静在平凡的岗位上，处处为旅客着想，不断创新服务方法，满足他们不同的需要，用自己的满腔热情，践行“人民铁路为人民”的服务理念，成为太原铁路局客运服务的一张靓丽名片。 * 四、现阶段研究服务工作的必要性 1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题 （1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为 （2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大 （3）铁路货运市场增长潜力相对有限 （4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响 * 2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展 （1）提高服务质量，塑造良好的企业形象 （2）提高服务质量，是增强铁路客运企业竞争力的关键 （3）提高服务质量，是广大旅客的热切期盼 * 3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障 （1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础 （2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段 （3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障 4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求 * * 第一章 铁路旅客运输服务概述 * 社会各类产业分为三大产业： 分别是：第一产业： 第二产业： 第三产业： * 一、旅客运输业的性质 ? 运输业属于第三产业。 铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。 因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。 * 二、铁路旅客运输的特点和基本任务 旅客运输的特点 （1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。 （2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。 （3）旅客运输在时间上有较大的波动性 * * * （4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。 * 2、旅客运输的基本任务 安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行上的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。 * 三、铁路旅客运输服务研究的主要内容 1、服务的内涵 根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。 * 2、服务工作的内涵 （1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。 （2）制定服务作业标准 （3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。 * * * * * 3、旅客服务心理 了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。 4、服务工作的技能技巧 （1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客 （2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客 * * 5、服务工作的策略 包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略 服务承诺化策略： * 服务有形化内容： 服务有形化是指服务性企业借助服务过程中的各种有形要素，使无形服务及企业形象具体化和便于感知的一种方法。包括：服务产品的有形化、即通过服务设施等硬件技术等 服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来"先入为主"的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件 服务提供者有形化：服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现。 * 服务有形化策略 服务内容呈现 即将服务内容具体地呈现出来，让消费者很容易知道购买该服务所能得到的利益。譬如，美国有名的旅游渡轮卡尼佛公司(Carn1va1 Cru1 se Lines)就常常在广告中展现顾客透过跳舞、餐宴 或拜访奇特地点所带来的无比刺激与快乐。 发挥联想效应 即让服务与有形的