物业管理考核细则.doc

资料 物业管理考核细则 为提高公司物业管理的服务质量和工作效率，使物业管理的工作制度化、规范化、科学化，促使各小区物业管理处按照要求切实履行物业合同和落实管理措施，为业主提供更优质和完善的服务，制订本物业管理考核办法。 考核内容： 规范要求 管理处各类人员遵守行业规范，服务符合岗位标准，符合合同约定，执行上级和公司各项规章制度。管理处整洁有序，服务人员态度和蔼、用语规范、佩戴胸卡，工作时间办公室接待不脱人，铃响三声有人接听。小区道路、公共区域无堆积垃圾，门厅、楼道等共用部位整洁。 基础管理 贯彻“三基”工作精神，物业服务业务、设备、安全、财务收费等六本台账同步更新。 维修分摊 及时按规定填写维修养护单，按时规范分摊维修基金，有条件的商品房小区每年分摊二次，售后房每年3月份前分摊完上年的维修费，管理处定期公布维修基金和按时结算项目。 投诉处理（10分） 业主投诉有书面记录，认真填写投诉处理沟通单和投诉回访表，业主有效投诉处理率100%。 装修管理 管理处对装修定期巡视，发现有违法建筑或违规行为的，及时上门劝阻或发整改通知书，并在24小时内书面上报业委会、居委会、房地办并做好书面登记记录。认真处理、协调业主间违章搭建，上下漏水等邻里纠纷和矛盾，不拖延，不扯皮，并做好书面登记记录。 沟通联系 沟通联系，与房地办、业委会、居委会每季度沟通至少一次，并做好书面登记记录。每年至少进行一次物业服务满意度测评。 业务管理 各管理项目需每季度完成年度收入目标的25%，每季度支出成本控制在全年支出成本的25%以内，按要求完成各类报表并按时上报周报在周五，预算在每月20日前，决算和月报在下月2日前 二、考核程序： 1、编制物业管理工作考核表，由房产管理部负责考核。 2、采用每季度不定期对各物业管理项目进行基础管理工作检查，调查业主对小区物业管理的满意情况，给予实事求是的考核打分。 3、考核标准： 4、考核办法自公布之日起实施。 附件一： ________年____季度物业管理服务绩效检查表 _______ 中心 物业管理项目： 检查项目 检查内容 要求 检查方法 分值 扣分标准 备注 规范要求 遵守各项规章制度 遵守行业规范，服务符合岗位标准，符合合同约定，执行上级和公司各项规章制度 业主投诉、公司各项制度执行情况 5分 发现一条扣2分，发现二条扣5分 工作环境 管理处整洁有序 查现场和摆放 5分 发现一条扣2分 工作规范 工作人员态度和蔼、用语规范、佩戴胸卡、统一服装 查现场和投诉记录 5分 无记录扣5分 发现一条扣2分 工作时间办公室接待不脱人 接待电话铃响三声有人接 抽查 5分 无人接听扣5分 小区道路、公共区域整洁 无堆积垃圾 查现场 5分 发现一处扣2分 基础台账 行政管理台账 日结月清无差错 查记录 10分 无台账扣10分，发现一条扣2分 物业服务业务台账 日结月清无差错 查记录 10分 无台账扣10分，发现一条扣2分 设备台账 日结月清无差错 查记录 10分 无台账扣10分，发现一条扣2分 安全台账 日结月清无差错 查记录 10分 无台账扣10分，发现一条扣2分 财务收费台账 日结月清无差错 查记录 10分 无台账扣10分，发现一条扣2分 档案资料 日结月清无差错 查记录 10分 无台账扣10分，发现一条扣2分 维修分摊 大于25万 元 一个月内完成分摊 查记录 10分 未完成扣10分 商品房 每年不少于二次 查记录 10分 未完成扣10分 售后房 每年不少于一次 查记录 10分 未完成扣10分 投诉处理 有效投诉处理率100% 查记录 查沟通单和投诉回访表 5分 无记录扣5分 发现一条扣2分 装修管理 定期巡视 每二天一次 查书面记录 5分 无记录扣5分 发现一条扣2分 违法建筑或违规行为 当场劝阻或发整改通知书 查书面记录 5分 无记录扣5分 发现一条扣2分 违法建筑或违规行为 24小时报业委会、居委会、房地办 查书面记录 5分 无记录扣5分 发现一条扣2分 产生邻里纠纷和矛盾 5个工作日内处理完毕 查书面记录 5分 无记录扣5分 发现一条扣2分 沟通联系 房地办、业委会、居委会 每季至少于一次 查书面记录 5分 无记录扣5分 服务满意度测评 每年至少于一次 查书面记录 5分 无记录扣5分 业务管理 按季度完成收入目标 每季度完成年收入目标的25% 查财务记录 20分 25%-20%扣10分，20%以下扣20分 按季度控制运行成本 每季控制在全年支出成本的25%以内 查财务记录 15分 30%-25%扣10分，大于30%扣15分 按要求完成各类报表并按时上报 周报在周五 预算在每月20日前 决算和月报在下月2日前 查邮件、查记录 15分 发现一条扣5分 检查人员签名：