搞好“会员营销、会员管理”争夺更多客源.doc

客多宝—让客户来找你！ 客多宝— 一款全球技术领先的会员营销软件。 用好“会员营销、会员管理”之剑 争夺更多客源 目前，很多商家都采用会员管理制度，对消费的顾客发放大量的会员卡，这些商家在会员管理的基本内容上也大同小异：会员基本资料管理、会员折扣优惠管理、会员积分返利管理、会员消费管理等。期望通过这些会员管理措施，聚集了一批忠诚的顾客群，有力地支撑商家的发展。 然而，商家并没有真正运用好会员营销，仅是单一的实施会员管理策略，趋同的会员政策，这就出现一个尴尬的处境：顾客就多了一张会员卡而已，也造成顾客的忠诚度不高。要让会员营销、会员管理成为客源竞争、提高客户忠诚度的利剑，应该做好以下几个方面： 会员卡须对顾客有吸引力 一些商家在会员卡的折扣和积分的制定上力度过小，会员卡享受很低的折扣及积分，消费一年仅能得到几元钱的小礼物，没有其他的优惠措施。这样的会员管理形同摆饰。 会员资料的完整性与准确性 大多商家对会员的资料掌握得不够完整，也不够准确。商家在发放会员卡时，仅是要求姓名等少量信息，以后就再没再更新过。这对会员营销的分析和制定精准会员营销起不到丝毫的帮助。 完整而准确的会员资料是进行会员个性促销、会员消费分析的基本依据。其具重要性。商家可以采取一定的措施来鼓励会员提供准确的资料和主动更新资料，比如，为让会员留下准确的家庭住址，可在办卡的时说明：请您留下准确的地址，这样我们才能将礼物准确寄送到您的手里；为让顾客留下准确的手机信息，可以告诉顾客：如果您通过手机短信开通会员卡，就可以获得商家赠送的200分初始积分；为了让顾客留下准确的身份证号码，可以告诉顾客：如果以后您要对会员卡进行挂失和补办，必须提供正确的身份证号码。 会员生命周期管理 目前商家对会员生命周期的管理都为粗放式：“一卡在手，终身适用”，只是一味地发展新会员，没有会员的升降级和淘汰管理。这样的会员管理不能集中企业的有限资源为高端顾客提供优质的服务，而是将有限的资源平均给了所有会员。不断增加的会员数据量，也给企业信息系统带来了巨大压力，降低了系统效率，提高了维护成本。 提供个性化服务 很多商家在会员管理中仅局限于搞会员折扣、会员积分等面向所有会员的促销，尽管在折扣、积分比例等方面有所差异，但事实上，顾客并没有享受到个性化的服务。商家只有为顾客提供进一步的个性化服务，才能提升客户的忠诚度，挖掘其潜在价值。 会员营销的个性化服务体现形式很多， 在会员生日、节假日、纪念日等时机，给会员特殊的折扣、多倍的积分或赠送一份特别的礼品，让会员在感动之余，在商场中慷慨解囊，满载而回； 根据会员的历史消费记录，通过统计分析，得出会员的消费频率、消费倾向、消费习惯等，然后在合适的时机向会员发送其最喜欢的促销信息，可提高其购物兴趣； 根据会员在一段时期内的会员累计积分、累计消费等，通过统计分析，得出会员的贡献度，然后将其区分为不同级别的会员，对高端优质会员提供贵宾式的待遇，给其尊贵的感觉；通过统计分析，及时发现可能流失的高端会员，主动了解其意见，提高会员忠诚度； 定期邀请高端优质会员参加企业举办的会员俱乐部活动，进一步增加其对企业的认同感等等。 全面拓宽会员关怀渠道 要充分理解和尊重会员的个性化需求，必然要求会员接触和关怀手段的多样化。传统的关怀手段主要有：店内广告、邮寄目录、电话问候、电子邮件、服务台提供服务等。随着手机的日益普及，手机短信正成为一个便捷、及时、低成本的会员关怀方式。可以通过短信的方式向会员发送生日祝福、个性化促销信息、查询积分和储值余额等，以及通过彩信发送电子优惠券。这种打破了时间和地域的沟通方式的优点是非常明显的。 会员管理和储值管理相结合 制约服务企业发展壮大的一个重要因素是资金的缺乏。在普通会员卡的基础上，发行具有储值功能的会员卡，是一个既提高会员忠诚度，又为企业募集和沉淀资金的好办法。但发行具有储值功能的会员卡具有一定的风险，必须考虑信息系统的安全性，应该选择那些信誉好、稳定可靠、具有多种安全保障措施的信息系统，对于储值卡的发行过程应该进行详细的库存记录。 通过联名卡拓展会员发展渠道 近年来，各大银行都在不遗余力地推广各种信用卡，零售企业借此机会与各银行进行合作，可实现信用卡在商场购物积分，以鼓励顾客使用信用卡，这样可以与各银行共享一些优质的客户资源。当然，零售企业也可以与酒店、美容店、各种俱乐部等建立联名卡，共享客户资源。 会员营销与赠券促销 赠券（优惠券、现金抵用券）促销也是常见的促销方式，一段时间以来非常火爆。然而传统的纸质赠券有许多弊端：赠券需要花费印刷过程时间、赠券不能找零、多笔交易累计送券时操作繁琐，效率很低、赠券比较容易出现伪造的现象、赠券需要亲自递送到会员手中； 使用会员营销，以电子优惠券代替纸质