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二、和沟通相关的理论 PAC理论 ： 又称为相互作用分析理论、人格结构分析理论、交互作用分析、人际关系心理分析，由Eric Berne于19世纪50年代在《人们玩的游戏》（Game People Play）一书中，提出了这个著名的理论。他将传统的理论加以提升创立了整套的PAC人格结构理论。 1、主要内容：个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成。即： 1 “父母”状态 这种人讲起话来总是“你应该……”、“你不能……”，“ 你必须……”。 2 “成人”状态这种人讲起话来总是：“我个人的想法是……” 。 3 　“儿童”状态这种人讲起话来总是“我猜想……” ，“我不知道……”。 2、具体运用 根据ＰＡＣ分析，人与人相互作用时的心理状态有时是平行的，如父母--父母，成人--成人，儿童--儿童。在这种情况下，对话会无限制地继续下去。如果遇到相互交叉作用，出现父母--成人，父母--儿童，成人--儿童状态，人际交流就会受到影响，信息沟通就会出现中断。最理想的相互作用是成人剌激--成人反应。 人际交往的心理效应 五种 心理效应 首因效应 近因效应 光环效应 投射效应 刻板效应 三、沟通的三大要素 价 值 真 诚 技 巧 四、有效沟通的基本功 听的学问 沟通首先是倾听的艺术——保罗.赵 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底 倾听是什么： --听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。 倾听的误区: 洗耳恭听十大绝招 别说话！ 让对方放松心情（放松才能畅所欲言）； 向对方表示你想聆听； 避免分心； 要设身处地以对方的立场思考； 要有耐性； 避免争辩与批评； 发问； 控制你的脾气； 别说话！ 问的方法 “问”的分类 *开放性问题： *封闭性问题： 例：你平时的兴趣爱好有哪些？ 你喜欢文艺活动还是体育活动？ 开放式 封闭式 益处 避免自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控制局面； 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面； 很快了解对方的想法； 可用来锁定对方的意图； 可用来确认听到的情况是否正确； 弊处 需要更长的时间； 要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局； 有走题的危险； 容易自以为是。用得不恰当的时候容易自以为得到正确的结论，需要问很多的问题才能够了解情况； 容易制造负面气氛； 方便了那些不肯合作的人； “问”的几点方式和技巧 顺势而动 开门见山 旁敲侧击 曲线迂回 自问自答 几种方式 说的技巧 提高自身的口语表达能力 1、把话说清——口齿伶俐 表述清楚 2、把话说准——言简意赅 抓住核心 3、把话说好——摸透心理 投其所好 几种有效的说话方式 1、学会“一语中的” 2、学会幽默风趣 3、学会情感把握 五、提高沟通意识 1、将自己当别人：——克己修身 2、把别人当自己：——换位思考 3、把别人当别人：——尊重个体 4、把自己当自己：——善待自己 六、几点沟通技巧建议 1、学会整体沟通（非语言类，包括形象、仪表、眼神、语气、幽默感等） 2、学会规范沟通（职业化、标准化） 3、学会理性沟通（尊重、平等、宽容、同理心等） 4、学会灵活沟通（考虑时间、空间、对象、状态等要素） 七、如何和下属有效沟通 1、尊重下属 2、站在下属的立场想问题 3、倾听下属的声音 4、随时表扬，激励下属 5、关注下属的进步 6、适当授权 7、正确处理越级报告 八、责骂、表扬与批评、说服下属的技巧 1、责骂： 明确责骂原因 不要当众人面 就事论事 不骂粗话 不在暴怒时责骂 2、表扬与批评 表扬时人越多越好，批评则相反 越及时越好 原因越清楚，越具体越好 适合的表情 3、说服： 自信的语气 舒适的环境 恰当的座次 事件的原委 无私的帮助 间接的说服：第三方或书面形式等 让沟通成为常态的工作 让工作尽享沟通的快乐！ 谢谢大家 基层管理者的管理艺术与沟通技巧 主讲人：徐健 目 录 互联网时代的管理思维 1 基层管理的技巧 2 3 管理者的沟通技巧与体验 沟通无极限 成功在眼前 一、互联网时代的特征： 世界扁平化 全民娱乐化 移动互联化 创业平民化 信息透明化 消费小众化 经济平台化 数字智能化 互联网时代的管理思维 二、中基层管理者的管理箴言： 领悟人性： 1、中西对比人性“善恶论” 2、从情理法到法理情 3、马斯洛的五层需求理论到“六怕” 互联网时代的管理思维 善待下属： 反问: 你的上级和下级是什么样的人？ 你和上下级是什么关系？