卖场百货三包及客诉处理.docVIP

商场商品三包及退换货规定 总则 根据国家有关文件，对商品实施“三包”在时间上有明确规定。 “7日”规定。产品自售出之日起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理。 “15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，可以选择换货或修理。 “三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品中，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1—3年，在三包有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明调换同样的产品或按规定退货。三包有效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。 “90日”和“30日”规定，在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自修理之日超过90天未修好；修理者因自身原因修理超过30天的，消费者可免费调换同型号规格产品。 “30日”和“5年”的规定，修理者应保证修理后的产品能正常使用30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供条件符合技术要求的零配件。 细则 各品类商品“三包”规定 （一）皮具、箱包类 出售的皮具箱包如未经使用并且保持原样或正常使用后出现质量问题，7天内可退可换；一个月内包换。 正常使用三个月内出现脱线、脱胶等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。（30天内收10%；31—60天内收15