服务质量管理课程.ppt

五、服务补救策略 1、跟踪并预期补救良机。企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。市场调查是一有效方法，诸如收集顾客批评、监听顾客抱怨、开通投诉热线以听取顾客投诉，有效的服务担保和意见箱也可以使企业发觉系统中不易觉察的问题。　 2、建立让顾客发出不满的渠道。顾客的抱怨是我们获得市场信息的重要途径，使我们最快、最直接、最准确、最低成本了解市场信息，因此，我们应建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统，告诉顾客如何投诉，使他们知道