口腔诊所接诊沟通交流技巧.pdf

《口腔椅旁接诊的沟通技巧》 什么是顾客 听得懂的语言？ 1、要用顾客听得懂得言语——通俗易懂，与病人沟通。 2、进入患者的频道，找共性！ 3、、接诊要有画面感，最好是事实案例以事故的形式 讲解给患者听。 接诊能力 1、再好的技术没有 成功的接诊，一切等 于零。 2、再多的专业知识， 不说出来就没人对你 认可。 初诊 1、如果你一名前台…… 2、如果你是一名护士…… 3、如果你是一名医生…… ！ 第一印象 Face to face 1、诊所 2、医生 没有人给你第二次机会去塑 造你的第一印象 你能不能面对每一个患者都能露出最真诚的微笑？ 门诊印象 诊所： 就诊环境舒适+ 设计大方+设备齐全+物品摆放整齐 医生： 微笑+着装整齐+个性化名片设计+良好的语言表达能力 沟通类型 语言沟通 静态非语言沟通 动态非语言沟通 1、了解病人关心的问题 诊所资质 医生资质 治疗工具消毒 治疗价格 治疗效果 治疗过程 疼痛程度 所需时间 治疗后续问题 2、了解病人的潜台词 3、降低彼此的陌生感，降低病人对你的疑惑 问 答 询问 （开放式、封闭式、引导式） 回答（迎合患者的需求，但要引导回我们给予的方案上） 激发客户对你方案的认同 沟通视频 图册 X-ray 内窥镜 牙齿模型 以往成功病例展示 前台、助手帮助包装 老客户帮助介绍 图册 X-ray 内窥镜 牙齿模型 以往成功病例展示 前台、助手帮助包装 老客户帮助介绍 事实见证，是做好的说服！ 口腔检查记录了吗？ 口腔检查单是医生做全面计划和二次开发客户的依据。 1、前台、四手护士、医生默契配合 2、接诊询问 （开放式、封闭式、引导式） 3、牙椅上的全面检查 （口内直视、内窥镜、X-ray等） 4、检查记录 （记录全面） 5、检查告知（知情权） 6、方案设计与选择 （选择权） 7、顾虑解除(淡化价格问题） 8、即刻操作/体验治疗 （体验） 口腔医患沟通技巧 1、病人填写具体个人信息。 2、向病人介绍自己。 3、学会给病人制定长期完善的治疗计划 4、详细介绍本次治疗项目 1、提前预知治疗中的下一步。 2、要以病人的舒适来推进治疗的进程。 3、给予人文关怀。 4、在治疗休息期间学会与病人聊天。 1、总结告知本次治疗项目的进程。 2、预知病人回家后可能出现的症状及注意事项。 3、复诊时间及医生休息日、诊所电话。 4、告之日常口腔保健。 5、建议带家人来做口腔检查。 6、结账技巧 如何做顾客维护？ 1、用心对待每一个就诊顾客，而不是每一个治疗项目。 2、把握现代牙科患者的就诊心理。 3、大客户接诊要有策略、有步骤，不可太随意。 牙医管家口腔管理软件 soft.dental360.cn 免费领取软件+QQ1401628183