第五章-宾客入住.ppt

前厅服务与管理;第五章 总台服务;入住登记表的类型;国内客人入住登记表;;团队人员入住登记表Registration Form of Residence Group;境外人员临时入住登记表（未计算机化）;排房顺序 1、VIP客人和常客 2、团队客人 3、已付定金的预定客人 4、要求延期离店的客人 5、普通预定的客人，并有准确航班和抵达时间 6、无预定的散客。;排房方法 1、尽量将团体客人安排在同一楼层。 2、内外宾分开 3、将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。 4、对常客和特殊要求的客人应予以照顾、满座其要求。 5、敌对客人分开 6、注意房间号码的忌讳;入住登记程序;1、迎接宾客 （1）当宾客走进总台时，接待员应目视宾客，向宾客点头微笑致意。 （2）如当接待员正在忙碌时： ●接待员正在接电话时，应向客人点头微笑，示意宾客稍等。 ● 、、、正在处理文件时，应随时留意宾客的到达，当宾客到达时，应马上放下手中正在处理的文件接待宾客。 ● 、、、正在接待宾客时，见到其他宾客到达，应向宾客微笑示意来宾稍等。 ● 、、、应尽快放下手中工作，接待宾客。手头工作一时难以完成时，应先接待宾客或示意其他接待员尽快接待。;2、确认有无预定 （1）询问宾客有无预订 （2）如宾客只是问讯，并非入住，应耐心解答宾客询问