物业品质管理(20xx.11).pptxVIP

;目录;第一节;什么是品质？ 用一个自己感触最深的事件来诠释。;品质(Quality)的定义 ; 通称为质量，是一组固有特性满足要求的程度。 ;某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。;品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。;Man：人 Material ：料 Environment：环境; 1、明示的要求：加工行业中可为尺寸，工差，表面粗糙度等，在物业管理中可表现为公司的规定，例如清洁，绿化，巡逻签到方面的要求等。 2、隐含的要求：指顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途的必须确定的要求。需要更加引起重视。像在物业管理中对安全的要求，儿童玩具必须具备安全性等。 3、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，例如物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求，国务院379号令《物业管理条例》等。;小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？？ 2、如何来保证洗手间的品质？ ;第二节;;目前物业服务中存在的问题;物业服务品质管理内容;4.1 物业服务技术品质;4.2 物业服务功能品质;4.3 物业服务信息品质;请评价以下图片内容所反映的品质。;PK;;;;4.4品质管理是谁的事？;我们的使命—— 为客户创造价值 （保证业主的物业保值增值，在居住环境中感到幸福）;;;第三节;ISO9000是物业管理最常用的 品质管理方法;ISO9000就是由ISO/TC176（国际标准化组织/品质管理和品质保证技术委员会）负责编写的所有关于品质管理和品质保证的国际标准系列 我公司已通过ISO9001国际质量管理体系认证。; PDCA循环;;第四节;各专业的品质检验重点（站在顾客的角度考虑） 客户服务——以客户服务事务的盘点和跟进为主 工程管理——以设备运行参数、故障率（次数）、设施完 好率的统计和分析为主 秩序服务——以安全测试为主 保洁服务——把握三个“关键”（时段、部位、事件） 园艺养护——把握三个“关键”（时节、苗木、工作）; 对客户服务的品质检验，应以客户服务事务的盘点和跟进为主 客户入住、客户装修手续的办理 客户迁出及物品放行 工程遗留问题的协调跟进 客户请修(或其他特约服务)的响应 客户投诉/抱怨的受理和跟进 客户缴费 客户事务（如房屋租赁、停车位租赁等）的办理;工程管理的检验重点;秩序服务的检验重点; 对保洁服务的检验，应把握本项目的三个“关键” 关键时段——重大节日、假日、每日上下班高峰、社区活动组织日等； 关键部位——客户进出频繁的部位，如小区人行入口、停车场出 入口、大堂、电梯轿箱、会所（或社区活动室）、健身场所（ 或儿童游乐场）、销售中心、公共洗手间、办公区域等； 关键事件——主要是针对关键清洁工作，例如化粪池清淘、外墙清洗、水 箱清洗、石材养护、有害生物防治等；还包括特殊气候，如暴雨、台风、沙尘暴、大雪等天气过后的保洁；另外需考虑如样 板房交付、房屋交付等特殊情况；;园艺养护的检验重点;1.服务人员的检验方法 现场跟班体验（制服、行为举止、服务礼仪、服务用语） 客户回访 问卷调查;3. 客户服务流程的检验方法 顾客回访（直接倾听顾客的声音，了解顾客的需求） 顾客投诉统计（包含社区业主论坛、网站上负面新闻的收集） 顾客收费统计 顾客报修统计 其他顾客事务统计（例如入住办理、装修办理、装修违章、停车位办理等） 电话模拟测试;4.工程服务的检验方法 设备运行参数趋势比较（如水温、油温、转数等） 设备试运行（如柴油发电机、消防监控系统、安保监控系统等） 设施完好率统计（如公共照明系统、地下管网系统、休闲器械、 环卫设施等） 设备故障率（或停机时间）统计（如变配电系统、电梯、水泵等） 设备运行时间统计（如中央空调系统） 公共能耗统计（水、电、气、暖）;5.秩序服务的检验方法 停车场管理 陌生车辆测试法（聘请陌生人驾驶车辆进出停车场，测试：A、车场岗的礼仪规范；B、临时车辆的接待放行流程；C、收费的合理性；D、是否有足够的标识指引；E、秩序维护员是否主动引导车辆停放等内容；） 破损车辆测试法（驾驶有一定破损的车辆进入，测试秩序维护员是否警觉、是否主动提示司机） 事件测试法(有意制造例如车辆报警器长鸣、车窗不关、车门不锁、出场不交费、不按指定位置停放等事件，测试秩序维护员响应的时间、应对的措施等); 公共秩序 夜间查岗 陌生人进出测试（包括步行进入、驾驶车辆进入） 物品迁出测试 业主熟悉度测试（直接询问秩序维护员对业主情况的了解程度） 入侵测试（