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妥善解决群众诉求，规范申诉处理程序 四川省资阳质量技术监督局 王 萍 二0一二年八月 一、名词概念及内控管理 1、申诉、举报、投诉、信访等关键词 申诉：是指公民或者企事业等单位，认为对某一问题的处理结果不正确，而向国家的有关机关申述理由，请求重新处理的行为。申诉分两种：一是诉讼上的申诉（由人民法院裁决错误而提起的）；二是非诉讼上的申诉，（如果属于经济合同纠纷或者伤害赔偿等民事范围的问题可用调解和仲裁方法解决）。 举报：指机关、团体、企事业单位和个人向司法机关和有关部门检举、揭发犯罪嫌疑人或者犯罪嫌疑人线索的行为。 投诉：指消费者对产品、服务等产生不满而引起的报怨。（投诉给予被诉者以改善的机会）。 信访：指公民、法人或其它组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人们政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。 行政复议：指公民、法人或者其它组织不服行政主体作出的具体行政行为，认为行政主体的具体行政行为侵犯了其合法权益，依法向法定的行政复议机关提出复议申请，行政复议机关依法对该具体行政行为进行合法性、适当性审查，并作出行政复议决定的行政行为。 行政复议，也是指对行政机关的行政处理决定〔加上“侵犯其合法权益”〕有意见，向行政机关提出要求重新处理的一种制度。是公民、法人或其他组织通过行政救济途径解决行政争议的一种方法。 行政诉讼：指公民、法人或其他组织认为行政机关、或法律、法规授权的组织的行政行为侵犯其合法权益，依法向人民法院请求司法保护，人民法院通过对被诉行政行为的合法性进行审查，从而解决特定范围内行政争议的活动。在我国，行政诉讼与刑事诉讼、民事诉讼并称为三大诉讼，是国家诉讼制度的基本形式之一。 调解：是指双方当事人以外的第三者，以国家法律、法规和政策以及社会公德为依据，对纠纷双方进行疏导、劝说，促使他们相互谅解，进行协商，自愿达成协议，解决纠纷的活动。行政调解达成的协议不具有强制约束力。 · 2、 提高风险意识 完善工作机制 ——建立申诉受理、分流转办、指挥督办、结果反馈一整套完整的体系 ——建立预警、应急、快速反应、风险防范机制 ——建立业务咨询知识库：包括法律法规、工作程序、法律顾问、技术专家、典型案例 申诉——受理——拟办——批示——分发——处理——反馈 3、闭环式管理模式示意图 4、产品质量申诉处理流程图 二、申诉受理范围 · （二）下列申诉不予受理： 1、无购物凭证或因申诉个人之间私下交易发生纠纷的申诉； 2、购买商品或接受服务非用于生活消费的，但农民购买直接用于农业生产的生产资料除外； 3、没有明确的投诉方或无法找到被诉方的； 4、申诉人在购买商品或接受服务前已经知道其存在暇疵的； 5、未按商品使用说明安装、使用、保管，自行撤卸而导致商品损坏或人身伤害的； 6、超过保修期或购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的； 7、法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或处理的；(2012-06-29,广东省惠州方泽派诉简阳若男公司“担担面”保质期标注不符合执行标志LS/T3212问题） 8、达成调解协议并已执行的，且没有新情况、新理由的； 9、申诉人无法证实自己权益受到侵害的； 10、不符合国家法律、法规及规章规定的。 （三）提出申诉时效 申诉人申诉应当自申诉人知道或者应当知道自己的权益受到侵害之日起一年内提出，法律、法规另有规定或者经营者与申诉人另有约定的除外。 · 三、申诉处理职责划分及分解处理原则 （一）文件依据：省局《关于处理涉及产品质量的申诉举报、信访、政府信息公开、行政复议、行政应诉等工作的意见》（川质监〔2012〕46号文件） 归口管理的原则?：集中登记、统一签发、归口办理。 单位领导及各科室收到的相关材料一律集中市局办公室按归口处理的原则统一分发 市局质量科牵头负责产品质量的申诉处理及监督管理产品质量仲裁、检验、鉴定； 申诉处理职责划分及分解处理原则 市局稽查分局牵头负责产品质量申诉中涉及的举报和投诉举报案件的调查及行政处罚工作； 市局办公室牵头负责信访、政务公开工作； 市局政策法规宣传科牵头负责行政复议和行政应诉工作。 具体事项按职责划分由相关科室办理。 按照企业隶属关系和级别管辖原则应由下级质监部门处理的，交由下级质监部门处理。 县（市、区）质监局接到涉及产品质量的申诉举报、信访、政府信息公开、行政复议、行政应诉等，应按职责划分和分解落实依法承办、交办或转送。 （二）申诉、投诉等处理原则： 以事实为依据，以国家相关法律法规为准则； 申诉处理工作人员对其所获得的任何与申诉有关的非公开信息负有保密的责任； 参与申诉处理的所有工作人员，均应保