电子商务环境中电子服务质量评价模型研究.doc

摘 要 电子商务的飞速发展使得电子服务在越来越多的行业中发挥着日益重要的作用， 电子服务质量成为决定电子商务成败的关键因素，而目前国内关于电子服务质量的研 究还很少。电子服务质量评价模型的研究可以为后继的研究者提供评价思路和提供评 价工具，也可以帮助从事电子服务的企业管理者提高服务水平从而留住顾客，因此研 究电子服务质量评价模型具有重要的理论意义和实际意义。 本文在综合了国内外有关电子服务质量的相关文献的基础上，介绍了电子服务的 相关概念，阐明了电子服务与电子商务的关系，分析了电子服务质量相关的一些基础 理论，如技术采用模型理论、管理信息系统理论、自服务技术理论、传统服务质量理 论等。建立了