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改评价的心态 1. 乐观面对 2. 理解 3. 耐心 不要把给中差评的客户当仇人 站在买家的角度看待自己的问题 耐心倾听客户的牢骚 售前客服工作职责 1快速接待客户 2熟悉基本问答 3熟悉阿里后台相关工具 4店铺活动推送 5收集回头客信息推荐公司微信帐号 售后客服工作职责 1查看待发货订单 2查看评价 3催付订单并做备注 4跟进订单备注的执行 5售后问题跟踪处理（质量问题/少发/错发/退件） 员工管理 鼓励 持续保持激情的工作状态从而使工作更有效率 帮助员工成长增加归属感 培养工作能力以及自信 定目标 一个人前进的原动力 将竞争的压力转变为动力 激发个人潜能 考核 小结 1 售前的奉承不如售后的优质服务 2 100-1=0牢记这个公式 用心对待每一位客户 3 顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始 XYPPT.YANJ.CN 新浪微博@雪原PPT PPT图表研究院 PPT CHART ACADEMY 不能很好的提升客单价 回答不专业，客户没有信赖感 影响转化，不能讲流量价值最大化 客服不专业的结果 服务的重要性 提高客单价 让那些服务好的商家能够更好的服务买家获得更多的客户 塑造店铺形象 消除疑虑 建立信任 深挖需求 转为订单 直接接触客户影响下单行为 花钱买信赖 花钱买时间 花钱买心情 花钱买感情 客服的使命 一级客服：关注隐性需求挖掘关联销