XX银行营业网点服务能力提升项目规划书.ppt

目 录 XX对于服务质量和网点服务提升的理解 项目操作思路与工作实施结构 项目操作的各项细节规划 项目工作的重要事项说明 项目报价与费用说明 XX公司简介 目 录 XX对于服务质量和网点服务提升的理解 项目操作思路与工作实施结构 项目操作的各项细节规划 项目工作的重要事项说明 项目报价与费用说明 XX公司简介 此部分参见规划书V1.0版 谢谢惠阅，预祝合作愉快！ 如果您对报告有任何疑问、意见或建议，欢迎您联系： * TOP SECRET XX银行 营业网点服务能力提升项目规划书 『文件版本编号： OAT2009-BC-GD-QY-07-2.0 』 服务说明 深圳市XX企业管理顾问有限公司（以下简称XX）非常荣幸地收到了XX银行对于网点“集中培训、现场辅导、籍以对新入职员工进行服务规范的培训，并推动服务标杆网点的建设”的项目需求，本规划书内容涉及“项目实施目标”、“项目实施方法与细节”、等多项内容的规划与展示； XX将从专业、实战、创新的角度出发，以打造中国金融行业顾问咨询及培训案“精品工程” 为目标，以多年来对中国大型服务行业的深入研究为依托，以雄厚的顾问师和培训师团队执行力为保障，竭诚向XX银行提供本次项目的优质服务！ 目 录 XX对于服务质量和网点服务提升的理解 项目操作思路与工作实施结构 项目操作的各项细节规划 项目工作的重要事项说明 项目报价与费用说明 XX公司简介 1.1.中行营业网点的“软性”服务质量必须实现跨越式晋阶 在营业服务工作晋阶的过程当中，“软性”服务能力涉及服务标准、服务习惯、服务管理等多项科目，这是有效提升一线服务质量并实现“硬件”和“软件”双跨越的关键管控点。 定位：以办理业务为主的功能单一的“业务受理网点” 鉴别点：被动、功能单一，较少关注客户感知 定位：基础服务、品牌形象标准化，服务功能得到强化的“营业厅” 鉴别点：VI标准化、开始强调主动服务意识，关注服务氛围和客户感知 定位：主动服务营销，增强客户体验功能和渠道联动的“金融顾问厅” 鉴别点：人员定位为客户的金融顾问，强调亲和力、主动服务营销能力，网点管理加载“客户导向” 定位：进一步强化了客户互动、信息收集和企业品牌、文化传播功能的 “客户服务中心” 鉴别点：具有信息分析和细分能力，实现多渠道联动，管理客户价值和生命周期，实现品牌营销 营业工作拓展方向： 强化业务能力 营业工作拓展方向： 强化基础服务能力 增加服务人员配备 加载CI，VI识别系统标准化建设 营业工作拓展方向： 强化主动服务能力，带动营销能力提升 强化一线活性化服务管理和团队建设 硬件更新，增加客户体验/自助系统 营业工作拓展方向： 多渠道系统化管理，服务流程得到优化，自助/电子渠道为主流 多系统联动支撑 无形产品有形化展现 创新服务文化和服务品牌，产生引导效应 1.0 2.0 3.0 4.0 营业服务4.0晋阶 营业服务2.0晋阶 营业服务3.0晋阶 营业服务1.0晋阶 1.3.任何细节的服务质量改善都必须围绕客户感知进行 影响网点 客户满意 四大因素 网点内外部环境 秩序与排队等候 基础服务规范 主动服务 1 2 3 4 整洁的内外部环境会给客户带来良好的第一印象 硬件设备良好运作有助于客户的直观专业感知 环境/硬件的细节体现服务心思 变“无聊等待”为“有聊等待” 缓解客户心理压力与情绪 做好客户主动关怀，善用宣传和销售促进的良机 识别客户身份与需求，做出正确引导 礼貌周到的服务行为会让客户印象深刻 整齐划一是服务的基础要求 服务“软件”的有效改善会弥补硬件的“不足” 主动问候，建立第一印象 主动维护，夯实服务根基 主动关怀，增强客户感知 主动引导，提供客户方便 主动送别，提高服务美誉 主动推介，推动服务晋阶 2.1. XX银行项目需求综述 1、新进员工文明优质服务规范化训练； 针对XX银行新入行的员工提供文明优质服务规范化训练 此次培训的主体内容围绕”文明优质服务四化模式”中的服务价值观与服务规范化训练内容，完成员工变心-变脸-变身的优质服务提升过程 2、根据XX银行业务多，机构多，区域广等特点，选2个有代表性的网点作为标杆网点进行优质服务能力提升、服务技能传递/辅导落地； 3、为了拓展培训受益范围，更好的辐射推广优质服务经验，同时在XX银行培养行长/营业主任的服务管理与内训督导能力，在标杆网点建设期间组建”小教员“队伍进行观摩学习及训练。 ★XX根据与XX银行领导的再次交流，对项目需求综述如下： 2.2.在本项目中基于XX银行需求的项目目标预设 一线人员服务素质和能力训练 1 服务核心竞争力标杆网点打造 2 提升一线服务人员的基础服务素质/技巧 提升“小教员”服务知识传递督导能力 提升网点现场的服务和管控能力