知名物业公司管理制度.docxVIP

部门职能 编号：CZ-WI-WY-03 版号：0/A 生效日期：2015年9月15日 物业服务部是公司物业服务的业务管理部门，具体职能如下： 1.负责公司物业服务业务的日常管理，全面贯彻执行公司各项经营方针和政策； 2.负责制定部门总体年度工作计划和实施细则，审核各物业项目经营预算，拟定并完成部门经济、管理目标； 3.负责统筹实施本部门客户服务、工程维修、安全管理、环境卫生、外包服务等方面的物业专业指导及监督检查； 4.负责各物业项目的人员编制、固定资产设施设备及物料申购、其他服务管理开支费用的审核及上报工作，负责协调各物业项目的外包服务相关管理工作； 5.收集掌握国家最新有关法律、法规、政策以及相关专业要求和管理方法，负责编写、修订公司物业服务类规章制度、服务标准，组织开展主管级以上人员专业培训及考核，提高物业人员专业技能； 6.负责统筹物业项目早期介入工作，协助、监督开展早期介入工作； 7.负责统筹物业项目承接查验、集中入住或进驻工作，督促建立、完善项目档案资料； 8.负责指导物业项目各类突发事件应急处理，协助各物业项目组织开展各类应急预演； 9.协助综合管理部拟订物业项目经营责任书、招聘或选拔物业人员、开展物业服务类专业培训、考核； 10.协助品质部开展满意率调查及服务质量检查、考评； 11.协助市场部拓展新物业项目,协助市场部做好物业类招投标、评标工作； 12.协助公司分管领导处理物业项目日常事务。 物业服务中心是公司具体实施物业服务的一线执行机构，负责公司授权范围内向客户提供客户服务、安全管理、工程维修及环境卫生服务，其主要职能如下： 1.贯彻执行管理体系及服务认证的标准和要求，完成公司下达的管理及经济目标； 2.负责落实物业早期介入、承接查验工作，协调并跟踪遗留问题及合同需完善的项目； 3.负责物业接管资料、客户资料、装修管理资料、设备设施台帐和各项物业运行记录等资料档案的收集、建立、记录、存档、更新的管理工作； 4.负责按规定向客户收取物业管理费、水电费、装修保证金等，并协助其办理相关银行划缴业务，为缴费人提供方便； 5.负责物业辖区内的环境卫生工作，加强环境卫生监督和管理，创造一流卫生环境； 6.负责物业辖区内的园林绿化工作，加强养护管理，提高绿化景观效益； 7.负责物业辖区内秩序维护及消防工作，加强物业辖区的治安、消防，严防物业区内发生恶性治安、责任消防事故，保护广大客户的生命财产安全； 8.负责物业辖区内的车辆管理工作，使车辆停放有序，保持平面、立体道路的畅通； 9.负责物业辖区内客户投诉问题的解决和回访； 10.负责组织、实施物业项目社区文化活动及参观接待； 11.负责制定物业项目各类突发事件应急预案，并落实应急演练； 12.负责项目社区文化建设，负责与项目所在地行政主管部门及业委会关系的维护； 13.按合同履行其他工作任务。 部门工作规范—— 应急事件处理工作规范 编号：CZ-WI-WY-05-004 版号：0/A 生效日期：2015年9月15日 1.0 目的 规范公司物业项目突发事件的应急处理，提高应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。 2.0 适用范围 适用于公司物业项目各类突发事件的处理。 3.0 主要职责 3.1服务中心主任 负责指挥突发事件的处理，并及时上报公司和客户单位主管领导。 3.2安全管理部主管 负责落实服务中心主任下达的命令，具体组织处理突发事件。 4.0 程序及要求 4.1处理各类突发事件的基本原则： 4.1.1快速反应原则： ⑴当班安管员接警后应在5分钟以内到达突发事件现场； ⑵安全管理部班长接到突发事件报告后，应在5分钟以内到达突发事件现场； ⑶安全管理部主管工作的负责人在当值时接到突发事件报告后，应在5分钟以内到达突发事件现场，如休息时应迅速赶往突发事件现场。 4.1.2统一指挥原则： ⑴处理突发事件时，如服务中心主任在场时由其负责统一指挥； ⑵服务中心主任不在场时，由安全管理部主管统一指挥； ⑶在特殊的情况下，服务中心领导不在场时由安全管理班长负责统一指挥。 4.1.3服从命令原则：安全管理班长、安管员或其他员工须无条件服从现场指挥员的命令； 4.1.4团结协作原则：服务中心领导或安管班长作为突发事件处理的指挥员，行使服务中心赋予的指挥权和处理权，各级员工不应干预；在指挥员做出突发事件处理决定时，相关员工均应团结一致、紧密协作，配合指挥员处理好突发事件。 4.2盗窃、匪警应急处理 4.2.1安全管理员在执勤中遇到（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取、毁坏服务中心和客户财物，或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行安全管理员职责，迅速制止犯罪； 4.2.2当发生突发案件时，要保持镇静、设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼