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旅游前沿研究 金慧子 了解服务 1 构建服务企业 2 管理服务运营 3 关于服务 了解服务 1 服务的定义 服务业在社会经济中 服务业 7P 服务系统 Understand service： service的词源解说： 1100年前后进入英语，直接源自古法语的servise， 意为公共崇拜的庆祝；最初源自古典拉丁语的servitium，意为奴隶制，苦役。 Service的解释：服务，服侍；服役；仪式。 Understand service：站在下面深刻去考虑服务的词源，你才会真正理解service！ 了解服务 1 服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或者一系列活动，它通常但并非一定是发生在顾客和服务雇员和/或物质资源或商品和/或服务供应商系统之间的交互活动，它为顾客提出的问题提供解决方案。（Christian Gronroos，1990） 许多专家认为，服务部门包括所有的产出不是实物产品或构建，它通常在生产的同时进行消费，并且以某种形式提供附加价值（例如便利性、娱乐性、时效性、舒适或健康），它特别强调与顾客相关的无形性。（James, Jordan，Penny,1987） 对于商品和服务的精确定义必须根据它们的特征来区别，商品是有形的实物对象或产品，它能够创造和传递；它是一种超越时间的存在，因此能够在以后制造和使用。服务具有无形性和易逝性。它是一种形成和使用同时或者几乎同时发生的时间或流程。消费者不能在服务产出以后保留实际的服务，但是服务的结果是可以保持的（Earl,Paul, Daryl,1978） 关于服务的定义，几乎都包含一个共同的方面， 就是强调服务的无形性以及生产和消费的同时进行。 服务的定义 第五阶段 了解服务 1 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 克拉克-费舍尔假说 第一产业 农业 林业 渔业 矿业 第二产业 制造业 加工业 第三产业 餐馆和旅馆 理发、美容店 洗衣、干洗 维修 第三产业 运输、零售 通信、房地产 金融、保险 政府 第三产业 健康 教育 研究 娱乐 艺术 促进知识、技术的传播 促进实现商品价值、使用价值 服务业 的作用 增加附加值，提高消费者效用，满足需求 了解服务 1 领域，质量，水准，品牌，服务项目，保证，售后 Range，quality，level，brand，service line，guarantee，A/S 水准，折扣，付款，顾客认知价值，质量定价，差异化 Level，discount，payment，customer’s perceived value , quality/price, differentiation 所在地，可及性，分销渠道，分销领域 Location，accessibility，distribution channels，coverage 广告，人员推销，销售促进，宣传，公关 Advertising，PS,SP,publicity，PR 人力配备：训练，选用，投人，激励，外观，人际行为； 态度；其他顾客：行为，参与程度，顾客 Personnel：train，discretion，commitment，incentives，appearance， Interpersonal behavior；Attitude；Customer：behavior， degree of involvement 产品 product 定价 price 地点或渠道 place 促销 promotion 人 people 环境：装潢，色彩，陈设，噪音；装备实验，实体性线索 Furnishings，color，layout，noise；facilitating goods，tangible clues 政治，手续，机械化，员工裁量权，顾客参与度，顾客取向，活动流量 Politics，procedures，mechanization，employee discretion，involvement， Direction，flow ofactivities 有形展示 Physical evidence 过程 process 服务业 7P 了解服务 1 有形产品 产品可以储存到未来消费 产品质量可以直接检验 标准化产出 生产过程与消费者是隔离的 设施设备占有重要地位 资本密集型 无形产品 生产与消费同时进行 服务产品的质量难以检验 产品要符合顾客个性化要求 消费者参与服务的生产过程 服务业的地理位置十分重要 劳动密集型 制造业企业 有形产品 服务业企业 无形产品 有形 同质 生产、传递与消费过程分离 一种物体 核心价值在工厂中产生 通常顾客不参与生产过程 可以存储 牵涉到所有权的转移 无形 异质 生产、传递和消