ch9客户价值到分析的七个工具.pptVIP

《客户价值管理》内容简介 　　 本书作者布拉德利.T.盖尔?,通过对美利肯、美国电话电报、强生和吉列等世界知名企业的大量研究提出了简单实用的市场感知质量矩阵，并提供了7个客户价值分析的整合工具以帮助企业比其竞争者更好地满足客户。 　　 这些工具来自于长期导向的战略导航系统，可以帮助企业追踪有关竞争者的信息和市场感知质量。会加速企业改变对客户满意度的认识，使其从企业的一个口号转变为科学，最终使企业达到全面质量管理的最终目标――真正的战略管理。 市场感知质量特征图的创建步骤： 1. 进行小组访谈，让目标客户列出对购买决策有重要影响的因素 2. 确定客户在进行决策时，如何衡量每一质量属性的权重 3. 让熟悉情况的顾客来评价本公司与竞争企业在每一质量属性上的表现 4. 计算 鸡肉行业的感知质量特征图 列出产品属性的顺序 休眠——客户还没有认识到需求的存在 需求——客户认识到，但还没有企业能满足它 独特——只有一家企业能生产具备该属性的产品 上升——更多的企业在强调该属性 关键——竞争主要集中在对该属性的满足上 衰退——市场赋予该属性的重要性减少 基本——所有竞争企业都拥有该属性 豪华汽车的感知价格特征图 感知价格与真实价格比 客户价值= （相对质量总得分×质量权重） +（相对价格竞争力得分×价格权重 输赢分析是用来追踪主要竞争对手的表现，对