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客诉受理原则及目标 客诉定义 客诉产生原因—为 什 么 会 有 客 诉 产 生 ? 客诉处理原则 客诉处理程序 客诉应对要领之客诉电话接听 客诉应对要领之客诉电话接听 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉赔付标准/权限 客诉赔付标准/权限 客诉赔付标准/权限 客诉赔付标准/权限 客诉赔付标准/权限 客诉赔付标准/权限 客诉赔付标准/权限 客诉责任归属 客诉责任归属 特殊客诉类型与应对 特殊客诉类型与应对 特殊客诉类型与应对 特殊客诉类型与应对 空包/包装袋、料包破损： A、赔付消费者≤1箱本品； B、赔付终端零点≤1—5袋本品； C、赔付经销商采取调换形式处理。 无产品批号或产品批号不清楚（后附产品批号说明）： A、赔付消费者≤1箱本品； B、赔付终端零点≤1箱本品； C、赔付经销商采取调换形式处理。 少包、少料： A、赔付消费者≤1—5包本品； B、赔付终端零点≤2倍袋本品； C、赔付经销商采取调换形式处理。 费用权限： A、赔偿额度300—500元以下直接由营销部长授权； B、赔偿额度1000元以内由市场部经理授权； C、赔偿额度5000元以内由营销/制面总经理授权； D、赔偿额度5000元以上由总裁授权。 费用承担（含样品邮寄费用）： A、客诉费用由营销公司和制面事业部各承担50%； B、无批号确认客诉由营销承担70%，制面承担30%。 制面 切包,有实物;多或少料包,外包装未破损(或破损状况表现同前); 漏油、漏粉、漏酱,有实物;料包空袋,有实物:本公司生产 调料包异常 6 制面 有实物;包装未破损或破损状况表现同上 面块污染 5 制面 袋面底封、端封未封合;袋面因挂角造成的开箱时外袋撕破;压面渣造成的外膜、容器盖未封合; 包装破损 4 经销商/终端店 消费者投诉 经销商 终端店投诉 制面 到货后，出现碎面 碎面 3 制面 箱内产品批号属同一生产线,与外箱打印时段一致,打开前外箱无破损,非换箱产品 整箱少包 2 制面 空袋与其它袋的打印属同一生产线,班次与外箱时段打印码相一致,外箱无破损. 空袋 1 责任归属 表现 客诉类别 序号 制面 食用同一批号产品后，不同区域出现不良反应 身体不良反应 10 制面 虫类：形体模糊，但干瘪 消费者恶意 虫类：形体模糊，但饱满 制面 虫类：干瘪 消费者恶意 虫类：形体饱满,完整,轮廓清晰 制面 外包装无破损有生产零件、指甲、头发等生产过程可能流入杂质 包装内异物 9 制面 一箱中其它同生产线同班次的产品无发霉现象;外箱未经水浸泡，夹生面发霉。 面块发霉 8 经销商 开箱前箱体完好，粘帖胶带/封箱胶有加工痕迹 制面 开箱前箱体完好，粘帖胶带/封箱胶无加工痕迹，外箱日期与包膜日期不符 日期打印不正确 7 责任归属 表现 客诉类别 序号 1.国家政府、技监、防疫单位对产品品质问题之反馈； 2.消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协之投诉； 3. 由于“消费者”恶意中伤而引起的企业危机。 特殊客诉类型： 遇卫生防疫或技术监督部门抽查不合格事宜之应对话术: 我公司一直视产品品质为企业生命.在公司ISO9002品质保证体系中,每批产品有严格的出厂检验制度,未经检验合格之产品是不准予出厂的,对检验不合格之产品视不合格之具体情形进行返工或报废. 对于此次之抽检不合格我们感到十分遗憾!分析其原因,是否会是产品在通路过程中有受污染的可能性,如:不幸抽到曾被丽淋湿或日光曝晒等的产品.当然,我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处. 在此,我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽样或由我们重新送检,以确认产品品质! 遇消费者向政府质量监督部门或消协 或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法: 1. 首先第一时间赶往消费者投诉地了解情况 2.以消费者投诉单位作为中介单位,当面与消费者进行 沟通协调 (参照客诉处理的各项原则与方法),将事件 之影响程度缩小到最小 3.必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满解决（需报总部法务部和总裁办协助） 60亿 * 60亿 * 客诉处理业务指导