不同气质类型旅游者的接待技巧.ppt

多血质 抑郁质 粘液质 猪八戒 —— 孙悟空 —— 唐 僧 —— 沙 僧 —— 胆汁质 * 多血质 抑郁质 粘液质 猪八戒 —— 孙悟空 —— 唐 僧 —— 沙 僧 —— 胆汁质 取经者 旅游者 * 单元四 了解旅游者的气质 任务二 不同气质旅游者的表现 及接待技巧 * 多血质 抑郁质 粘液质 猪八戒 —— 孙悟空 唐 僧 —— 沙 僧 —— 胆汁质 旅游中…… 任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧 —— 稳重型 —— 活泼型 忧郁型 —— —— —— 急躁型 旅游者 * （一）活泼型旅游者——相当于多血质 　　属于活泼型的旅游者表现活泼好动，喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活动。 　　 任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧 一、不同气质类型旅游者的主要表现 * （二）急躁型旅游者——相当于胆汁质 　　急躁型的旅游者对人热情、讲话速度较快、感情外露，在交谈中表现自信，喜欢讲：“我认为……”。 　　 任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧 一、不同气质类型旅游者的主要表现 * （三）忧郁型旅游者——相当于抑郁质　　　 忧郁型旅游者的情感很少向外流露，心里有事情一般不愿对别人讲，宁愿自己呆呆地想。 　　 任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧 一、不同气质类型旅游者的主要表现 * （四）稳重型旅游者——相当于粘液质　　 属于稳重型的客人平时表现安静，喜欢清静的环境。他们很少主动与人交谈，交谈起来很少滔滔不绝。 　　 任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧 一、不同气质类型旅游者的主要表现 * 如何针对旅游者的气质表现为其提供满意的服务呢？ ——不同气质旅游者的接待技巧 任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧 * 任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧 某天晚上，唐僧师徒四人到了某酒店餐厅吃饭，其中一人坐下后，不断的和服务员交流，让服务员给他介绍了有什么好吃的，他对周围的一切都很非常好奇，很快他点的菜全部上齐了，他迫不及待的尝了尝餐桌上的牛肉，就表情尴尬的放在了桌上，接连又尝了几块，还是轻轻的放在的桌上，他幽默的笑着对服务员说：“小伙子，你们这的牛一定比我爷爷还老”，服务员礼貌的告诉客人“先生请等一下，我马上联系主管”，一会儿主管过来告诉客人“先生，此菜是本酒店免费奉送的”，说完主管就转身离去，这位师傅最后结账的时候对服务员说“免费的晚餐真好吃！” 说一说：案例中的这位客人是谁？属于哪类气质的游客？依据是什么？ 活泼型旅游者 猪八戒 * （一）活泼型旅游者　　　 （1）多交谈； （2）谈话应尽可能简洁； （3）主动介绍娱乐活动场所； （4）介绍新式食物。 　　 任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧 二、不同气质类型旅游者的接待技巧 * 　　如果是其他三种气质的客人，面对案例中的状况他们有哪些不同的反应呢？ 我们又该如何接待呢？　 任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧 二、不同气质类型旅游者的接待技巧 * （二）急躁型旅游者　　　 （1）不要主动刺激； （2）避其锋芒； （4）遇事迅速解决； （5）适当提醒。 　　 任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧 二、不同气质类型旅游者的接待技巧 * （三）忧郁型旅游者　　　 （1）尊重，关心； （2）讲话清楚明了，忌开玩笑； （3）多做解释； （4）住房适宜安排单间、清静的房间； （5）耐心、忌不耐烦。 　　　　 任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧 二、不同气质类型旅游者的接待技巧 * （四）稳重型旅游者　　　 （1）安排安静住房； （2）想法满足他们的要求； （3）讲话慢一些，适当重复； （4）不要过多地与他们交谈，以免使他们反感； （5）购物时间稍长，要尊重他们，不要过多地催促。 　　 任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧 二、不同气质类型旅游者的接待技巧 * 1.碰到失败或挫折时内心感到非常痛苦，与别人发生矛盾之后会长时间不能平静，讲话慢而啰嗦。这是（ ）气质的表现。 A.稳重型 B.急躁型 C.活泼型 D.忧郁型 2.很少发脾气，做事力求稳妥，平时表现安静、沉默寡言。这是（ ）气质表现。 A.忧郁型 B.稳重型 C.活泼型 D.急躁型 3.经常有“怀旧”情绪出现的旅游者，开房时常提出住以前曾住过的客房，其气质类型属于（ ）。 A.活泼型 B.急躁型 C.稳重型 D.忧郁型 D B C 任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧 * 4.下列属于活泼型旅游者的日常表现的是（ ）。 A.反应快，理解能力强 B.对人热情大方，喜欢与人交往 C.讲话慢条斯理，显得深思熟虑 D.