应对不同已类型客户的技巧.pptVIP

page * －－营销知识 燎原行动 销售工作的一项基本原则就是因人制宜，灵活应变，根据不同的对象采取不同的对策。“知已知彼，百战不殆”，销售人员要有效激发顾客的购买欲望，就要对各类顾客事先研究，迅速判断出顾客属于何种类型，应该采取怎样的销售策略。 在此，有必要对各种顾客类型加以介绍。 1 为什么要注重“销售” 这种顾客严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的顾客对于第一印象恶劣的销售员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。 而对此类顾客，促销人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。 与这类顾客打交道，销售人员拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。 一、从容不迫型顾客 2 这类顾客对是否购买某件商品犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。 对于这类顾客，销售员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，除了销售员的示范销售，还要鼓励顾客亲手操作，以消除顾客的犹豫心理，等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定 。 二、优柔寡断型顾客 3 此类顾客喜欢自我夸张、虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。 与这类顾客进行销售访问的要决是，以他自己熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。 三、自我吹嘘型顾客 4 这类顾客多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈拖泥带水式的做法，办事干脆豪放，说一不二，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。 和这类顾客交往，销售员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，上门时介绍干净利落，简明扼要的讲清你的销售建议，事先清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。 四、豪爽干脆型顾客 5 销售人员一旦遇到这样的顾客，可以发现他们的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。这类顾客一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使双方的洽谈成为家常闲聊。 应付这些顾客，销售员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引及销售的话题，使之围绕销售建议面展开。当顾客情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在顾客谈兴正浓时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题，销售员就可任期发挥，直至对方接受你的产品为止。 五、喋喋不休型顾客 6 这类顾客与喋喋不休型顾客正好相反，老成持重，稳健不迫，对销售员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。沉默寡言型的顾客比较理智，感情不易激动，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，进行面谈时要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说顾客，详细说明产品的使用价值和销售利益所在，并提供相应的权威资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强顾客的购买信心，引起对方的购买欲望。有时顾客沉默寡言是因为他讨厌销售人员或销售的商品，他们对销售员或产品主观印象欠佳就闭口不理，对待这种顾客销售员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方留下良好的第一印象，提高自己在顾客心目中的美誉度，善于解答顾客心中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不冷淡和中途破裂。 六、沉默寡言型顾客 7 这类顾客情绪心重，一向不信任销售员，片面认为销售员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点不足，如果相信销售员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类顾客多半不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与销售员辩论一番。 与这类客户打交道，销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后放弃宣布“投降”，假装战败而