物业管理培训之案例模拟..ppt

策略分析 解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题的原因，都是相当复杂的。多数情况下，还是需要采取综合措施，才能全面得以解决。 永基物业管理培训教材 * 案例十七 业主在楼层焚香燃纸怎么办? 永基物业管理培训教材 * 案例 每逢清明、中秋等农历节日，许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。某花园管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好 永基物业管理培训教材 * 即时自测 1、针对上述问题，你会如何处理？ 2、你处理的具体措施有哪些？ 永基物业管理培训教材 * 案例处理过程 一、既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理。 二、逄节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导监督。 永基物业管理培训教材 * 案例处理过程 三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即以予以劝阻和制止，加大管理力度。 四、严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的进行处罚或是请消防主管机关处理。 永基物业管理培训教材 * 素质技巧 因势利导 永基物业管理培训教材 * 策略分析 烧纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理 。 鲁莽行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取的一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，也应当如此。 永基物业管理培训教材 * 案例十八 住户带人上楼不愿登记怎么办? 永基物业管理培训教材 * 案例 某花园实行封闭式管理，要求小区入口护卫员查验所有进入小区陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵闹现象。某花园管理处是这样处理这一问题的：…… 永基物业管理培训教材 * 即时自测 1、针对上述问题，你会如何处理？ 2、你处理的具体措施有哪些？ 永基物业管理培训教材 * 案例处理过程 耐心说服。 当住户的友人不愿登记时，护卫员和言悦色地做好解释工作，讲清对住户带人的友人进行登记，是确保社区安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，同时请带友人上楼的住户给予理解和协助。 永基物业管理培训教材 * 案例处理过程 变通处理。 当住户坚持不让其友人示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年轻、性别、外貌特征及何时由何人带人楼内。 永基物业管理培训教材 * 案例处理过程 及时补救。 当住户和其友人根本不予配合时，护卫员回避正面冲突，在做好情况记录后及时报告管理处，由管理处办公室的工作人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关资料。 永基物业管理培训教材 * 素质技巧 灵活的处理手法 永基物业管理培训教材 * 策略分析 再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位。 所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死、变则活，这是通例。 永基物业管理培训教材 * 案例十九 住户拒付维修服务费用怎么办? 永基物业管理培训教材 * 案例 某日，某大厦6楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修班疏通。 维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。 但是当维修人员收取40元维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费，并振振有辞地说，自己装修完刚人住，别的楼房都有一年保修期，他也应当住满一年后再交费。 永基物业管理培训教材 * 即时自测 1、作为管理员的你将如何处理？ 2、你处理的具体措施有哪些？ 永基物业管理培训教材 * 案例处理过程 情况反映到管理处，主管领导上门做工作。首先，征询该住户对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意。 然后，便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与自用部分的区别，依据有关法规向其说明大厦已人伙多年，早就不存在保修期，室内维修发生的包括人工费在内的所有费用，都要由业主住户承担，并在核对这次疏通下水管工作量的基础上