服务从心开始NEW.pptVIP

课程简介 课程目的 1. 培养真情服务意识 提升服务技巧 认识不同风格的顾客 加强销售技巧的应变训练 课程简介 课程大纲 顾客服务重要性 优质服务标准 认识四种顾客的风格 处理顾客异议 为何要提升顾客服务 顾客的转变 做好服务很重要 优质服务如何做到 故事分享 * 服务 推广 价格 地点 产品 人和过程 顾客为何光临店铺 市场:主动、以客为先 顾客:高期望 转变 员工:专业训练，成长进步 产品的附加价值 素质 效率 种类 品味 时尚 特色 创意 专业知识 服务 品牌 额外 信息 环境 信心 质地 个性 质量 款式 生活 方式 购物 模式 购买 期望 清醒 顾客 时 间 金 钱 见闻 接触 教育 程度 大众 传媒 竞争 选择 消费主义 顾客为何转向竞争者？ 45%“公司服务质量差” 20%“不被公司重视” 5%“不知名的原因” 70% 服务 15% 价格 15% 商品 顾客的选择不仅仅是 更选择 现代顾客的选择 减价 折扣 产品 服务态度 负 -VE 态 度 ATTITUDE 正 +VE 行 为 BEHAVIOUR 结 果 CONSEQUENCE 现代零售心态 做好服务对个人的利益 专业 满足感 自豪感 优越感 归属感 成长与学习 团队成就感 士气提升 开心 金钱 地位 面子 市场的领导者 得到顾客赞许 得到公司重视 内在 外在 公司利益 不断扩充 获得更多利润 增强市场上 的竞争能力 个人利益 口碑/声誉 《老太太和小贩》 问题 + 关心 潜在需要 + 赞美 商机 成功销售公式 推介产品前 先建立相互信任 成功销售公式 * 应对不同类型的顾客 * 四种风格的特征 印象 创新型 融和型 主导型 分析型 * 如何辨认四种风格 创新型 融和型 主导型 分析型 观察 * 四种风格的策略 策略 创新型 融和型 主导型 分析型 * 沟通的重要性 * 沟通 人与人 之间 传递 / 交换 讯息 的 过程 发送者 沟通方法 沟通方法 回应 接收者 讯息 沟通的定义 * 沟通的工具 身体语言 55% 措词 7% 38% 语调 * 沟 通 技 巧 提问技巧 留意观察 用心聆听 * 聆听技巧 专心聆听不要为其它事情分心 紧记客人说话的内容 聆听时不要作出判断 显示您正在聆听 确定客人的感受和实际情况 * 发问技巧 Why 为何 What 什么 Who 谁 When 何时 Where 何地 How 如何 封 闭 式 是 / 否 确定数据 确定答案 开 放 式 * * 顾客为何有异议? 处理顾客异议 * * * *