信息技术管理中心运维制度及流程.doc

PAGE 28 - 运行维护管理制度 目 录 一、总则 - 2 - 二、编制方法 - 3 - 三、运维部工作职责 - 3 - 四、运维服务管理体系 - 5 - 4.1运维服务管理对象 - 5 - 4.2 运维系统功能框架 - 6 - 4.3运维管理组织结构 - 7 - 4.3.1项目负责人 - 8 - 4.3.2项目经理 - 8 - 4.3.3技术主管 - 9 - 4.3.4服务台 - 9 - 4.3.5网络管理员 - 10 - 4.3.5应用、数据库管理员 - 10 - 4.3.7终端管理员 - 11 - 4.4.运维服务流程 - 11 - 4.4.1服务台 - 11 - 4.4.2事件管理 - 12 - 4.4.3工单管理 - 12 - 4.4.4问题管理 - 12 - 4.4.5变更管理 - 13 - 4.4.6配置管理 - 13 - 4.4.7知识库管理 - 14 - 4.4.8统计及工作报告 - 14 - 4.5运维服务内容 - 14 - 4.5.1服务目标 - 14 - 4.5.2软硬件资产统计服务 - 15 - 4.5.3网络、安全系统运维服务 - 15 - 4.5.4主机、存储系统运维服务 - 16 - 4.5.5数据库系统运维服务 - 17 - 4.5.6中间件运维服务 - 17 - 4.5.7终端、外设运维服务 - 18 - 五、 运维现场管理 - 18 - 5.1、信息机房管理 - 18 - 5.1.1硬件配备及巡检 - 18 - 5.1.2出入管理 - 19 - 5.1.3安全管理 - 19 - 5.1.4操作管理 - 20 - 5.1.5运行管理 - 20 - 5.2服务器管理 - 21 - 5.2.1服务器管理 - 21 - 5.2.2、服务器病毒防范制度 - 22 - 5.3信息系统变更管理 - 23 - 5．4维护作业计划管理 - 24 - 5．5信息化检查管理 - 24 - 5．6技术档和资料管理 - 25 - 5．7备份及日志管理 - 25 - 5．8信息系统安全保密管理 - 26 - 六、应急服务响应措施 - 28 - 6.1应急预案实施基本流程 - 28 - 6.2突发事件应急策略 - 28 - 七、服务管理制度规范 - 29 - 7.1服务时间 - 29 - 7.2 行为规范 - 30 - 一、总则 为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过对网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。 二、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 三、运行维护管理工作的基本任务 1、进行信息系统的维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定。 2、迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正常。 3、进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确。 4、在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。 四、运维服务管理体系 运维服务管理体系规定了运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。 4.1运维服务管理对象 运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下： (1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。 (2)应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众的应用系统等。 (3)用户包括使用如上应用系统的用户。 (4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。 (5)运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员，以及提供运维服务的企业和相关人员。 4.2 运维系统功能框架 根据建设单位的系统结构和业务开展需要，运维项目组将项目的维护框架分为9个具体组成部分，分别为：服务台、时间管理。工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计、系统管理等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。 4.3运维管理组织结构 本运维项目的运维管理结构为三层模式，具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务内容的接洽，并将沟通结果向下传递。项