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CEM项目区域督导培训01CEM项目背景介绍及重要性02CEM目标交互点解析03区域督导的角色04形成区域战略05十步辅导访问流程及工具06辅导交流一、 CEM项目背景介绍及重要性什么是CEM（客户体验管理）？客户体验管理描述了这样一个概念，即一个公司如何在整个客户生命周期内控制他们与客户的接触体验。客户体验不仅仅通过传统渠道的接触体验方式展开，如买车、客户维修服务，还越来越多地通过社交CRM（客户关系管理）渠道，如QQ和微信。为了管理客户体验，就需要一个能够包含整个组织所有客户接触体验点的战略。CEM就是从客户的角度，审视继而改进每一个专营店与他们的客户之间进行的接触体验，它涵盖了专营店与客户接触体验的全部过程，从第一次接触到获得汽车所有权的全部体验。客户体验可以简单地定义为:“客户与一家公司及其产品之间的接触体验”一、 CEM项目背景介绍及重要性背景 结合起亚本社提供的线上/下培训资料，导入全球区域督导提升项目，通过中国本土化运营， 明确区域督导工作职责及作用 通过线上/线下培训及DLR访问实习，强化区域督导工作业务能力，提高经销商管理效率项目说明区域督导培训项目ELN线上培训DLR临店辅导线下集中培训 提升区域督导所需的主要业 务能力/经销商CEM理念引入 - 督导线上课程 - 经销商线上课程 全面指导经销商，提高DLR 管理效率 强化督导职责，掌握DLR管 理及访问报告方法一、 CEM项目背景介绍及重要性2.CEM项目的重要性通过改善的客户体验塑造良性循环最终，优化的客户体验带来的是经济效益。一、 CEM项目背景介绍及重要性2.CEM项目的重要性通过改善的客户体验塑造良性循环销售改善结果，客户体验的改善对销售业绩和经销商的盈利能力具有积极的影响。客户满意度改善客户满意度的提升，增加了完成成交的机会。同样, 满意的客户倾向于再次来经销商处购买和维修保养。体验改善客户体验对客户满意度有直接影响。知道需要聚焦在什么区域以及如何有效地改善这些区域是非常重要的。二、 CEM目标交互点解析客户用车过程交互点访问 会见专营店了解汽车 萌生想法/ 需要和想去购买 调查 评价 与起亚联系协商做出购买决生想法需要和想去购买调查 评价 与起亚联系访问 会见专营店了解汽车协商选择做出购买决定签字 支付 (财务)提车(交付)拥有起亚(所有权)使用 驾驶保养(维修服务计划)保修 (缺陷)不保修 (事故)需要/想去更换购买前(4个步骤)购买中 (6个步骤)购买后 (6个步骤)12345678910111213141516签字 支付提车拥有起亚/ 使用 驾驶保养 保修/ 不保修需要/ 想去更换121591011131416一段时间后一段时间后一段时间后一段时间后二、 CEM目标交互点解析经销商获取目标交互点只用于说明交互点 (经销商端)优先次序评价2013年国家目标交互点 咨询能力 试驾俄罗斯汽车状况试驾从专营店网站对咨询进行回复 试驾 咨询能力 交付过程 维修方案最优化回复电话咨询加拿大咨询等待时间（耽误时间）财务选择交付（介绍/展示）介绍维修服务部门交付地点和时间购买和财务文件时间安排协商迎接和接待影响重要性 试驾 交付过程和忠告 维修服务解释英国产品展示和分布专营店地点和设施 显示面板和印刷材料等候区和其他设施① 对销售线索的回复② 销售咨询③ 试驾④ 交付⑤ 维修服务沟通其他国家目标交互点GAP (vs. 竞争者)二、 CEM目标交互点解析DYK目标交互点5 个接触体验点改进的方向销售所有的咨询/要求（电话和网络）都应该在目标时间表内积极地回复，并遵循特定的流程。提供给客户一个连续的体验，从初始的要求到详细的需求捕捉。交互点 1对销售线索的回复销售顾问建议出恰当的车型，并且通过相关的产品介绍和竞品对比，使客户确信所推荐车型符合他们的购买动机和驾驶需求。简单地了解一下客户预算，以帮助客户决定正确的汽车，使其符合预算要求。交互点 2销售咨询部署试驾的最佳方案，使其对预先确定好的路线，以及对满足客户特定需求的汽车性能及技术参数的解释，能够有一个视觉呈现。通过客户亲自对汽车特征和功能的实践，满足甚至超出客户期望。交互点 3试驾销售/售后交互点 4创建一种个性化的交付方式，使其给客户展现出良好的第一印象。介绍一位维修服务顾问，以确定首次保养检查的事项。进行新车交付仪式，以使客户的兴奋心情最大化，并确使他们下次为服务而来。交付售后充分的维修服务沟通以确保他们很好地了解维修服务信息，并获得对即将进行的维修工作的许可。告诉客户他们的汽车需要进行什么样的维修服务，并了解客户偏爱的沟通方法。交互点 5维修服务沟通这是在DYK执行的五个关键交互点阶段，在五个关键交互点阶段之下，共包含135个小的交互点，涵盖了客户在购