物流客户服务的创新.DOC

PAGE 物流客户服务的创新 一．物流客户服务的概论 （一）客户服务的基本内容 不同的群体对客户服务这一概念往往有不同的理解。例如，供应商和他们的客户所理解的客户服务就是完全相反的两个概念。从广义上说，客户服务可以解释为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的表现。它包括一系列具体的活动，如存货检查、订货处理、售后服务等，即从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止、为满足客户需求而发生的所有服务活动。 需要引起注意的是，如果企业把客户服务作为一种经营理念和哲学，那么它必将具备一个正式的客户服务职能部门以及完善的业务绩效评价体系。 1.客户服务的要素 客户服务，是确定的社会组织（如物流企业）通过特定方式与相关的社会公众（如目标客户）进行沟通而产生的相互之间的关系。因此，我们知道客户服务的要素包括：客户服务主体、对象和双方联系沟通的方式。 2.客户服务的目的 客户服务的目的，是争取社会公众的理解和支持，为企业的生产、发展创造必要的内部与外部环境。在知识经济的今天，良好的信誉与形象已成为实现企业发展目标不可缺少的重要因素。反而言之，良好的信誉与形象又取决于社会公众对企业的评价。总之，服务的目的就要求企业在进行客户服务活动时，在保证企业基本利益的前提下，最大限度地满足社会公众的利益，以此来促进社会公众与企业间的相互了解、信任和合作，创造最佳的社会舆论和社会环境。 3. 客户