12315消费者申诉举报数据.doc

PAGE PAGE 2 12315消费者申诉举报数据 分析报告 第1期 （总第88期） 福建省工商局12315数据分析中心 201 二○一○年度全省12315信息系统 受理消费者咨询申诉举报情况综合分析 一、总体情况分析 2010年度全省12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报384293件。其中接受消费者咨询306474件，占受理总量的79.75％；受理申诉60898件，占受理总量15.85％，已办结60207件，办结率为98.87％，为消费者挽回经济损失8904.90万元；受理群众举报16921件，占受理总量4.40％，已办结15931件，办结率为94.15%。 2010年全省12315信息系统受理咨询申诉举报比例图 单位 单位：件 2010年度各地市受理消费者咨询申诉举报情况图 单位：件 单位：件 2009、2010年受理消费者咨询申诉举报情况比对图 11.62 11.62％ 单位：件 8.5 8.56％ 5.08％ 2010、2009年每月受理消费者申诉举报情况走势图 从上图可以看出，1、2月受理咨询申诉举报数量较少，主要原因是1月末2月初逢春节，商铺休业较多，申诉举报也随之减少。3月份全省消费维权的出现一个峰值攀升，是“3·15国际消费者权益保护日”期间，各地工商部门和消委会开展各种的系列宣传活动，促进了消费者消费者的维权意识，在消费维权月的推动下，消费者积极参与维权行动有关。其余月份没有出现大的增幅，与去年基本一致。 2010年12315信息系统受理咨询申诉举报总体升降如下： 一是咨询总量降幅明显雨2010年共接受消费者咨询384293件，比上年减少44672件，同比减少11.62％。 二是申诉量小幅上升2010年共受理申诉60898件，比上年增加5211件，同比上升8.56％。 三是举报数量小幅回落 2010年度举报量为16921件，2009年度（17780件），同比下降5.08％。 二、咨询情况分析 2010年全省12315信息系统受理各类咨询情况图 消费者咨询的主要内容：家用电器的售后“三包”规定，手 机的保修及检测鉴定问题，服装鞋帽因款式不喜欢、号码大小问题能否退换货；怀疑烟酒食品有质量问题、过期、假冒、渗杂渗假该如何处理，到何处检测食品；反映餐饮不开具发票、定价不合理、卫生条件差等。其中通过网购、电视购物、邮购购买商品出现问题如何维权仍是咨询热点，有关“家电下乡”销售网点真假、产品类别及目录、“家电下乡”的具体优惠政策和优惠标准、如何计算领取13%的补贴等内容成为今年的咨询新热点。 （一）按涉及的消费类型分：2010年度涉及咨询总量为306474。其中商品类咨询190994件，占62.32％；服务类咨询115480件，占37.68％。按咨询内容的性质分，排名前五位的咨询分别是：质量问题135913件，售后服务问题22105件，合同问题16137件，价格问题14852件，假冒问题11796件。 商品类服务类排名前十位的咨询如下表（单位：件）： 排名次序 消费类型 消费类型（中类） 咨询数量 占有效咨询比重 1 商品 家用电子电器类 64208 21.90% 2 商品 日用百货类 35938 12.26% 3 商品 烟、酒、饮料、食品 24317 8.30% 4 商品 家用机械类 16157 5.51% 5 服务 食宿文化娱乐服务 13748 4.69% 6 服务 公共设施服务 12667 4.32% 7 服务 电信服务 9354 3.19% 8 服务 居民服务 6509 2.22% 9 商品 建材类 6375 2.17% 10 服务 邮政服务 5510 1.88% 由上表分析：家用电子电器类、日用百货类、烟、酒、饮料、食品类等三大民生咨询类占据消费咨询量榜首，消费者咨询的内 容主要有：家用电器的售后“三包”规定，手机的保修及检测鉴定问题，其中通过邮购、网购、电视购物购买的手机出现问题如何维权仍是咨询热点；服装鞋帽因款式不喜欢、号码大小问题能否退换货；怀疑烟酒食品有质量问题、过期、假冒、渗杂渗假该如何处理，到何处检测食品；食宿文化娱乐服务方面的问题主要是反映餐饮商家不开具发票、定价不合理、卫生条件差等。 （二）涉及的法律问题有：消费者权益保护法、产品质量法、合同法、反不正当竞争法、广告法、食品安全法、价格法以及工商登记注册相关的法律法规等。 （三）涉及其他职能部门的咨询：包括技术监督局、物价部门、税务部门、烟草部门、公安部门、交通局、卫生局、旅游局、食品和药品监督局、劳动局、电力局、城市管理执法局等。 （四）咨询反映民生热点 家电消费申诉高居榜首。随着人们生活水平的不断提高，家电消费不断增长，家电消费的售后服务咨询与消费维权也水涨船高。家