第9章质量管理概论.pptxVIP

第九章质量管理概论教师：潘燕春深圳大学管理学院pan_yc@163.comTroys公司的问题Troys公司是一家有着20年历史的制造和销售玩具以及七巧板游戏的玩具公司针对塑料玩具的顾客投诉问题，销售副总裁的助理提出了一个折价计划Troys公司的问题折价计划 用失灵的玩具来换新玩具 把换回的玩具进行修理并把它们在公司的批发部以一定的折扣卖掉 正式员工可在销售淡季进行一些机器设备的维护保养工作，以便使生产线处于良好状态Troys公司的问题生产部助理认为，更好的办法是在产品发运前加强对成品的检验：“采用百分百的检验，就能剔除不合格品并防止任何质量问题的发生”事实果真如此吗？质量管理概述什么是质量TQCS(响应速度、质量、成本、服务)，是决定市场成败的几个关键要素，而质量则是企业参与市场竞争的必备条件ISO定义：质量(品质)是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和什么是质量现代质量管理认为：必须以用户的观点对质量下定义。世界质量大师定义“质量就是适用性” 适用性就是产品和服务满足顾客要求的程度。美国质量管理专家戴维斯认为适应性包括八点什么是质量适用性的八大方面(p192-193)性能：产品主要功能达到的技术水平和等级附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品功能可靠性：产品和服务完全达到规定功能的准确性和概率一致性：产品和服务符合产品说明书和服务规定的程度什么是质量适