《汽车经销商：服务不能只为返利》-毕业学术论文（设计）.docVIP

汽车经销商：服务不能只为返利 分数是标准，返利是奖惩，汽车经销商就是在这样的衡量尺度和利益推动下开展服务的，但在市场低迷、库存压力走高的情况下，如何做好返利之外的服务管理？ 厂商上季度的满意度调研报告如期而至，上面密密麻麻地标出了不达标的提醒，细看各扣分项：销售顾问迎接不主动、展厅温度不舒适、试乘试驾邀约不积极、付款方式不够便捷……作为汽车品牌经销商总经理的你看到此处，一定忍不住拿起电话召集销售、售后及客服等部门紧急开会。责任部门做情况说明、责任人罚款、针对分数制定整改计划，甚至想办法去讨好客户在下次访问时给出“非常满意”。否则，根据考核分数而来的厂商返利又得大打折扣了。 这应该是当前汽车经销商对待服务满意度的真实情景，笔者无意质疑上述做法是否合理，只是想抛出两个问题：经销商服务仅仅以厂家返利为目的吗？做好了上述措施能否真正让顾客满意并获利呢？ 经销商服务与厂商返利 经销商靠服务赢利 目前，汽车经销商作为衔接厂商和客户的桥梁已经从单一的销售业务，发展为汽车销售、维修养护、汽车零部件销售、汽车金融、二手车交易、汽车租赁等多业务结合的模式。从其经营内容来看，没有有形产品的产出，而是依靠销售汽车产品、提供售后服务获取利润。 有人形象地把服务描述为“一次行动，一场表演，一项努力”。与制造业不同，服务的好坏取决于顾客在消费过程中的体验和满意程度，也就是说，只有顾客满意的服务才能为企业带来可观