丰田汽车客户投诉处理--案例分析.docxVIP

　　1.00 案例分析汇编 1 一、情景回放 2006 年 9 月 5 日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现空调仍有 异响，于 7 日再次到维修站进行检查。 维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约 200 元，但在更换前发现服务顾问报错了零件， 实际价格应是 1000 多元。由于两者差额较大，致使客户产生抱怨，认为由于维修站第一次检修 不彻底导致，应由维修站承担责任。 二、案例分析 本案例中，客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时，尚处于抱怨萌发期。而对应 服务核心过程，由于以下原因导致客户投诉： 　　1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底，导致故障隐患没有排除； 　　2、 车辆交车前的质量检验工作不到位； 　　3、 报错零件价格导致报价反复，使客户抱怨升级并投诉。 三、解决方案和建议 　　1、关于客户投诉的处理 分析本案例客户投诉动机，其投诉表象是维修质量，而隐含需求则是对再次维修的价格表 示不满。因此，作为维修站的态度应是： 　　1） 服务经理与客户沟通致歉； 　　2） 提供零件材料实际价格的收费标准； 　　3） 对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释； 　　4） 在维修收费上适当给予优惠； 　　5） 内部通告处理方式，教育员工，同时针对此投诉所反映出的问题制定相应管理、 服务等改进措施。 　　2、内部改进措施 　　1）加强维修机工的业务能力的培训； 　　2）加强维修工作质量的检验把关规范； 　　3）对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。 第 5 页 共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料 严禁外传 《客户投诉案例分析汇编》 V 　　1.00 案例分析汇编 2 一、 情景回放 某客户接到维修站短信通知，上海大众开展车辆检测服务活动，于是致电咨询是否还有手 电筒礼品赠送，得到维修站肯定答复后即驾车前往。 在车辆检测保养结束后，客户询问礼品事宜，维修站告知上海大众提供的礼品已发完，只 能提供维修站自行准备的礼品。但用户坚持要求手电筒礼品，并在和接待人员交涉过程中产生 不满，而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题。 二、 案例分析 从该起客户抱怨的实质看，引发客户投诉的主要原因并不是没有拿到礼品，而在于： 　　1、 预约管理问题：客户提前致电询问已明确礼品需求，但维修站没有充分做好信息登记，及 内部沟通和协调，导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品； 　　2、 服务态度问题：由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理 方式，而是一味的辩解，加剧了客户的抱怨。 三、正确做法 　　1、做好预约客户车辆信息登记管理，保留礼品； 　　2、做好礼品发放数量明示； 　　3、做好沟通解释补救工作。 四、解决方案和建议 　　1、关于客户投诉的处理 本案例中，客户抱怨主要体现了潜在的心理尊重需求，因此，作为维修站的态度应是： 　　1） 服务经理与客户电话（或上门）沟通致歉； 　　2） 当事人与客户沟通致歉； 　　3） 寻求补救解决措施； 　　4） 告知内部处理方式，向客户诚恳表达接受监督的意愿。 　　2、内部改进措施 针对此次投诉处理中暴露出来的问题，维修站需要从以下几个方面进行改进和完善： 　　1）加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训； 　　2）完善预约登记管理流程。 第 6 页 共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料 严禁外传 《客户投诉案例分析汇编》 V 　　1.00 案例分析汇编 3 一、情景回放 某客户车辆发生事故后，在维修站更换了主、副安全气囊。使用一段时间后发现安全气囊 灯报警。维修站接客户反映后赶到当地，检测后发现是由于之前更换副气囊时，发生器连接线 接线方式错误所致。于是维修站更换副气囊连接线，之后安全气囊灯报警现象未再出现。并要 求用户支付抢修费用。 但是客户认为发生安全气囊灯报警与维修站没有为其更换连接线有关，因此拒绝支付抢修 费用等，并向上海大众投诉。 二、案例分析 造成本次客户投诉的主要原因： 　　1、 维修质量保证问题：由于维修站采取非规范的维修操作方式，造成车辆故障隐患，是客户 对维修质量产生质疑抱怨的第一因素； 　　2、 客户反映车辆问题后，维修站没有首先核实自身问题而向客户收取费用，这是客户抱怨升 级导致投诉的触发点。 三、解决方案和建议 　　1、关于客户投诉的处理 本案例中， 客户投诉的主要心理需求是认为收费不合理， 因此， 作为维修站在调查情况、 分析原因后，应采取以下处理方式和态度： 　　1）就维修技术及质量问题与客户沟通、致歉； 　　2）采取补救措施解决用户车辆故障问题（必要时上门服务） ； 　　3）减免本次维修