《银行柜面服务礼仪》.pptVIP

柜面服务眼神、微笑训练 眼睛略眯 散点柔视 眉毛上扬（开财） 鼻翼张开（装满） 脸肌收拢 嘴角上翘（收住） 精神饱满 亲切甜美 站相迎 笑相问 快准办 亲手递 双手接 提醒送 柜面服务礼仪规范十八字口诀 《商务沟通礼仪与职业素养提升》 主讲：杨俊杰 五、柜面服务人员服务流程 待客前的准备工作 产品资料 卡片/凭证 申请表格 签字用笔 遗留材料 柜面服务称呼礼仪 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫 人和太太 “这位先生” “这位小姐” 同志、大爷、大叔、大哥 大妈、大娘、大姐 适用于内地与北方 “那位先生” “那位小姐” 陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、 “刘先生” “林太太” 不知其名 中国特色 职务称呼 称呼第三者 国际惯例 称呼顾客伴侣 柜面服务文明礼貌用语 首问语 “您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？” 问候语 “您好/早上好/下午好/新年好……” 提示语 “请您/麻烦您到……办理”（配以指引手势 指路语 “请这边走/请往左（右）拐” 征询语 “您好！请坐！请问要办理什么业务？” “您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？” 送别语 “欢迎下次光临，请您慢走。” 情景 参考礼貌用语 迎接客户 您好! 欢迎光临! 客户犹豫时主动询问 您好,请问您需要提供什么帮助? 设备故障,不能办理业务 非常抱歉,我们正在全力排除故障 对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时 对不起，很抱歉！ 正在接待客户,其他客户提问 对不起,请稍等 客户疑问,无法立即回答 对不起,我需要请示后在答复,请稍候 办理业务或解答出错时 对不起,我没有听清楚或讲明白 接听电话 您好!我是工商银行(**理财中心)请问…… 送别客户 谢谢!请您慢走或欢迎再次光临 例:大堂经理礼貌用语一览 柜面服务举手招迎五步曲 面带微笑 目视客户 五指并拢 手心向外 腕臂平直 垂直地面 高柜柜员 当第二次叫号仍未见客户时应站立； 当客户距离2米左右时，手心向上，五指并拢的手势指引客户到柜台。 低柜柜员 用手心向上、五指并拢的手势请客户入座； 与客户距离10米以上时，手臂应举直； 与客户距离5米左右时，手与头顶同高； 与客户距离2米左右时，手与耳部同高。 柜面服务双手递接 高柜柜员 当客户提交业务单据时，应礼貌接收； 当业务办理完毕后，应将单据轻放入窗口。 低柜柜员 当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后，应双手送递客户。 柜面服务致意礼仪 地位低者先向地位高者致意 手臂垂直于地面向上抬起 略高于头 手指自然伸直 可左右摆两下 轻声说：您好！ 柜面服务指引带路 在客人侧前一公尺左右 步调与客人一致 上楼来客在先，下楼引路人先下。 客人 主人 柜面服务介绍礼仪 柜面服务握手礼仪 握手训练 柜面服务名片使用礼仪 柜面服务座次礼仪 面门为上 以右为尊 以远为上 上座（客方或位高的主方） 下座（主方） 门 门 主方 上座（客方） 柜面服务交谈的距离和方位 A B2 B1 B3 B4 A——BI： 社交式 A——B2： 合作式 A——B3： 谈判式 A——B4 独立式 柜面服务的距离礼仪 私蜜距离 0------0.5米(雷区) 社交距离 0.5------1.5米 礼仪距离 1.5------3米 公共距离 3米以上 柜面服务的奉水礼仪 取杯：手避免接触杯口 询问：您是喜欢喝冰水，还是热水？ 奉水： 无托盘：左手托杯底/右手持杯壁 有托盘：放在托盘中即可 柜面服务接电话礼仪 1．电话铃响在3声之内接起 2．电话旁准备好纸笔记录 4．必要时告知对方自己的姓名 3．确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项 柜面服务接电话的标准流程 1．拿起电话听筒，并告知 自己公司名称 (1)电话铃响 3声之内接起 您好， ××公司！ 您好， ××公司， 让您久等了！ (2)在电话机旁准备好记录用的纸笔 (3)接电话时，不使用“喂—”回答 (4)音量适度，不要过高 (5)告知对方自己的姓名 柜面服务接电话的标准流程 ２．确认对方 ××先生， 您好！ 必须对对方进行确认 如是客户,要表达感谢之意 柜面服务接电话的标准流程 ３．听取对方来电用意 是的！ 1.必要时 应进行记录 2.谈话时 不要离题 好！ 清楚！ 柜面服务接电话的标准流程 ４．进行确认 请您 再重复一遍！ 如是传言,必须记录下电话 时间和留言人 您是说 　．．． 确认时间、地点、对象 和事由 柜面服务接电话的标准流程 ５．结束语