完善服务流程.ppt

完善服务流程 购买流程 一、进店------询问------触摸，观察，说明------揣摩咨询-----购买（不买）-------结账-------送别 改变服务和销售流程 1、问好 您好，欢迎光临 4、建立信赖感：赞美顾客、擦鞋 一、信赖感源自于相互喜欢对方 5、提高自我价值（为什么提高自我价值？） 一、你发现老板在场，经理在场物品特别好卖 三、了解顾客心理，顾客在想： 1、你是谁？ 6、了解需求（卖给他你最想卖的东西） 分析顾客（例：发问的技巧，神经按钮） 7、顾客不买产品是因为价值感不够（要学会 塑造价值） 1、钱是价值交换 8、善于用顾客见证 讲别人买过的见证：名人见证，顾客周边见证（他的单位，家乡等等） 9、解除反对意见（如：顾客说太贵了） 1、不要理他（继续讲解） 6、你买产品最注意的是什么？ 10、成交 成交的十大法则 1、售后服务确认成交法 11、收银（特点，卖点） 如何让员工成为销售冠军的几大境界 1、改变思维和行为习惯 顾客价值观分析 1、家庭型 建立顾客档案 一、做好售前服务，售中服务 1、了解顾客的需求 二、设计本店特色的十大动感点与新的服务 模式 销售话术 1、你想看看某些产品吧 * * * 常规服务流程 二、问候------应答------介绍推销------劝说讲解-------成交------送别 2、自我介绍 我是导购员XXX，很高兴为您服务 3、加深印象 （阿姨）我叫（小芳），看我能为您做些什么 二、顾客喜欢跟他一样的人、或希望见到的人 三、第一印象很重要 四、服装形象，顾客不愿意跟自己讨厌的人买东西 五、多方位赞美（气质、形态、形体、物件、发饰） 二、例子：医生和专家的故事 三、了解顾客心理，顾客在想： 2、我为什么听你讲？ 3、听你讲有什么好处？ 4、我为什么购买你的产品------购买的十大理由 5、我为什么不购买其他人家的产品 6、为什么现在购买不是以后买 1、你买产品最关心、最重要的是什么? 2、你买产品最恐惧的是什么？ 2、卖水、卖书------- 3、过去、现在、未来------ 找需求，挖痛苦，扩大痛苦 给药 2、听他说（微笑并继续讲产品价值） 3、回应他（太贵了吗？买过的人从来没说过） 4、转换他，认同他（是的，是贵啊，一流的产品 一流的价格，山寨品，山寨价格） 质量 款式 实用 售后 价格 我们不是要赢的对方，我们要赢得一片市场 你们现在的市场占有率，乡镇的份额是不是越来越大（乡镇最大的特点：一个人有变化，一个村全知道） 2、二选一成交法 3、确认单签名成交法 4、沉默成交法 5、对比原理成交法 6、回马枪成交法 7、假设成交法 8、保证成交法 9、心脏病成交法 10、过去，未来，现在 12、送别 2、超越自我，卓越的服务来自于自我 加强礼仪 3、超越顾客希望的高度 4、让顾客永远想念你 6、永不放弃成为第一的精神 5、超越老板希望的高度 2、模仿型 3、成熟型 4、生存型 持久，安全，安心 模仿潮流或他人 与众不同是最好 便宜，省钱 做好服务交流 2、超越顾客需求 3、做差异化服务和产品没有关系的服务 4、75%时间服务新客户 5、25%时间服务老客户 6、建立自己的顾客档案 三、谁在分析顾客（每天进多少人，消费多 少次） 四、如何培养进店机会（美甲，顾客模特照 相） 2、也曾经看过一些吧 3、挺花费时间和精力的吧 4、那我这也不一定适合你 5、我做这个行业几年了，现在让我了解你的需求条件，如果我这里不适合你，我直接介绍合适你的地方 * *