《佳辰防滑》客户服务方案.docVIP

题 目： 题 目： 《佳辰防滑》企业客户服务 班 级： 电商1502班 姓名学号： 杜娜 201501002029 姓名学号： 陈雨歆201501002013 姓名学号： 黄婷利201501002019 指导老师： 张彩霞 二〇一七 年 九 月 湖南大众传媒职业技术学院新媒体技术学院制 湖南大众传媒职业技术学院新媒体技术学院制 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc458621010 摘要 PAGEREF _Toc458621010 \h 3 HYPERLINK \l _Toc458621011 一、引言 PAGEREF _Toc458621011 \h 3 HYPERLINK \l _Toc458621012 二、《佳辰防滑》企业和产品简介 5 HYPERLINK \l _Toc458621013 三、客户服务设计目的及意义 6 HYPERLINK \l _Toc458621014 （一）客户服务的目的 6 HYPERLINK \l _Toc458621015 （二）客户服务设计的意义 6 HYPERLINK \l _Toc458621016 四、《佳辰防滑》企业客户调研过程 7 HYPERLINK \l _Toc458621017 五、《佳辰防滑》企业客户服务方案 8 HYPERLINK \l _Toc458621018 （一）售前客户服务设计 8 HYPERLINK \l _Toc458621019 （二）售中客户服务设计 11 HYPERLINK \l _Toc458621020 （三）售后客户服务设计 12 HYPERLINK \l _Toc458621021 1．售后问题类型 12 HYPERLINK \l _Toc458621022 2．售后问题处理方法 13 HYPERLINK \l _Toc458621023 3．售后服务内容 13 HYPERLINK \l _Toc458621024 （四）客户回访设计 13 HYPERLINK \l _Toc458621025 1．选择回访客户 13 HYPERLINK \l _Toc458621026 2．客户回访方法 13 HYPERLINK \l _Toc458621027 3．具体客户回访流程设计 13 HYPERLINK \l _Toc458621028 4．客户回访结论分析 14 HYPERLINK \l _Toc458621029 总 结 16 HYPERLINK \l _Toc458621030 参考资料 17 HYPERLINK \l _Toc458621031 附 录一 18 HYPERLINK \l _Toc458621031 附 录二 20 HYPERLINK \l _Toc458621031 附 录三 22 摘要 湖南佳辰防滑防护科技有限公司是一家集地面防滑防护产品研发、生产、销售、代理及项目施工为一体的综合型企业。 了解“佳辰防滑”客户服务的设计，调研客户服务售前售中售后服务流程，“佳辰防滑”售前服务主要负责网络推广和SEO优化，网络推广主要是在B2B发布产品信息，具体施工流程，在微信、微博、百家号、头条号、博客、论坛、贴吧、知乎、土巴兔等平台上进行软文营销推广，本小组发现售前服务中的不足与缺陷，并改善售前服务。“佳辰防滑”售中服务中耐心地帮助顾客挑选佳辰防滑剂，详细说明产品使用方法，达到客户的满意度。本小组认为售中的服务可以更具体细致。售后服务，“佳辰防滑”解答顾客提出的问题等从根本上彻底解决业主质量和售后服务无保障等后顾之忧，本小组选择回访的客户，制定不同类别的回访方法，设计具体客户回访流程，根据佳辰防滑售后服务方针，制定更能守住老客户的忠诚度的方法，维护并提升新老客户的满意度，通过对客户回访分析总结客户流失的原因，完善客户服务体系，改变客户的对产品、企业的质疑，并试图挽回新客户。总结《佳辰防滑》企业客户服务的不足，向企业提供一份优化的客户服务方案。 关键词: 佳辰防滑、售前服务、售中服务、售后服务、客户回访 一、引言 目前我国建筑装饰的档次不断提高，豪华高档的公共建筑(酒店、写字楼、商厦，以至高档公寓等)的地面，尤其是大量采用高雅石材板材做饰面，在美化了环境的同时，却也带来了日益突出的地面滑倒的安全隐患问题。目前国内公共场所地面过于光滑而导致意外滑倒致伤致残等事件不断上升，地面防滑已经成了公共安全的新问题。在我国，2005年因湿滑摔伤事件在案506.5万起。因地面湿滑摔跤的纠纷案件约7.65万件，赔款高达两亿八千万元以上。根据卫生部统计数据，每年由于意外滑倒造成骨折、扭伤等住院数据的比例占全部的35%，这其中大