客服考核管理办法.doc

.. 客户服务工作考核管理办法 （试行） 广电网络铜川分公司 二O一O年七月 总 则 服务工作在市场竞争日益激烈的今天，已愈来愈凸显出它的重要性。如何有效提升服务质量，提高用户满意度已经成为我们能否取得市场发展的重要因素之一。为明确公司对客户服务工作的要求，提升客户服务水平，提高客户服务质量,落实客户服务工作量化考核的要求，规范客户服务质量管理和监督工作，特制定本考核办法。 营业部客户服务考核流程 营业厅考核（50分） 营业厅考核 （50分） 客户服务考核 （50分） 第一部分 营业厅服务规范 第一章 规范服务 ( 一 ) 礼仪服务 1、举止大方，用语温和，热情周到。 　 　2、上岗必须统一着装并佩戴工作证，以便用户监督。  　　3、接待用户时主动招呼，礼貌尊称，“请”字当头，“您”字领先，使用文明用语，不说忌语。 　　 4、在营业时间内，不准长时间会私客，不准擅离岗位办私事，不准聊天看书报，不准在柜台上买小商贩的东西，不准隔席呼喊。 　　 5、不准在柜台上或柜台内吃东西，遇到其它人员有类似情况的要有礼貌地制止。  （二）仪表仪容  1、在营业厅工作的所有人员在工作期间必须按公司要求统一着装，衣着整洁、衣扣整齐、美观大方，不得敞怀。 2、工作期间必须佩带或放置工牌号，工牌佩带挂（夹）在胸前。 3、在岗时，仪容庄重大方，不得浓妆