导游业务导游实务篇旅游与旅行社及导游的关系.pptxVIP

《导游业务》---导游实务篇第一章 旅游与旅行社及导游的关系;一、单选题 1、导游服务在旅游服务中的地位（ ） A、关联地位 B、主导地位 C、核心地位 D、首要地位 2、在我省，兼职导游是指（ ） A、旅行社导游 B、社会导游 C、中文导游 D、外语导游 二、判断题 1、导游服务是导游人员接受旅行社的委派，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。;第二章旅游团导游服务规范;2、旅游团导游服务集体及工作任务 A、服务集体：全陪、地陪、领队 出入境游：全陪（目的地组团社）、地陪（目的地地接社）、领队（客源地组团社） 国内游： 全陪（客源地组团社）、地陪（目的地）、领队（一般无） 3、集体协作共事的基础 A、有协作共事的基础---工作对象、工作任务、努力目标 B、共同的利益 C、共同的工作目标 D、有签定旅游协议作为处理问题的依据 4、集体协作共事的方法 A、主动争取各方配合 B、尊重各方的权益和利益 C、建立友情关系 D、彼此尊重，相互学习、明确责任 ;一、单选 1、旅游团队的共同服务对象是（ ） A、游客 B、全陪 C、地陪 D、领 队 二、多选 1、导游服务的特点（ ） A、群体性 B、复杂多变 C、关联度高 D、独立性强 2、旅游团队导游服务集体协作共事的方法是（ ） A、主动争取各方的配合 B、尊重各方的权限和利益 C、建立友情关系 D、彼此尊重、相互学习、勇担责任 3、全陪和地陪的共同努力目标是（ ） A、组织好旅游活动 B、为游客提供满意的服务 C、执行旅游计划 D、签订协议 三、判断题 1、全陪、地陪与领队之间是协作的关系。 2、导游服务的范围大体可分为：导游讲解服务、旅行生活、市内交通服务、购物指南。;二、团体入境游和国内游地陪导游服务规范 1、服务准备（模拟导游接待前准备---看计划书） A、流程： 熟悉接待计划--落实接待事宜—做好物质准备---语言和知识准备– 职业形 象准备---服务心理准备 B、各项注意知识点：P16-19 OK票和OPEN票；地陪在旅游团抵达前一天核实、检查团队的食、住、行等事宜；职业形象要求；服务心理准备（面对艰苦复杂工作，准备承受抱怨和投诉） 2、迎接服务P19-20 A、抵达前：问讯确认抵达时间（飞机：2小时 火车、轮船1小时）；提前迎接（半小 时） B、抵达后：主动找认旅游团，核对相关事宜----集合登车、安放行李----首次沿途导游 3、入住饭店服务P20-21 A、办理住店手续，介绍饭店设施 B、提醒旅游者检查房间设施，照顾行李入房 C、用好第一餐 D、宣布当日或次日活动安排;4、有关日程安排的核对、商定 A、核对商定日程的参与者：旅游者、领队、全陪、地陪 B、在核对商定日程时：地陪处理措施 ----小修改或增加的新旅游项目，合理又可能满足---尽力给予安排 ----提出要求与原日程不符且涉及接待规格------婉言拒绝 ----如有特殊理由，且有领队提出----地陪请示旅行社，视情况而定 ----全陪与地陪手中计划有出入时 ；报告旅行社并查明原因，分清责任；若属接待方 责任，地陪要实事求是说明，并诚恳道歉 5、参观游览服务 ------地陪提前10分钟到达集合地点 ------途中导游 ------景点导游讲解（注意事项；游览过程的讲解要求；留意旅游者的动向） ------返程工作（回顾；沿途风光导游；预报次日活动行程-----地陪要先下车） 6、其他服务 社交---旅游者会见在华亲友，导游人员应协助安排，但无充当翻译义务 文娱---计划内、地陪应陪同前往；计划外自费活动，地陪应予以协助，通常不陪同 7、送客服务 送行前服务---提前落实交通票据；商定有关时间；协助饭店结清与旅游者相关的帐目 离店服务-----交运行李；办理退房手续；集合登车 送行服务----提前到达机场（码头、车站） 航班：出境或沿海城市-------提前2小时 国内航班-------提前1个半小时 火车、轮船------提前1小时 8、后续工作----处理遗留问题、结帐