客户的维护与管理.ppt

第十章 客户的维护与管理  张晨辉2010.04 互动： 1.客户是否需要维护和管理？为什么？ 2.你们公司的客户维护、管理了吗？ 客户维护、管理的意义： 客户是企业生存的前提，一个没有客户的企业是无法生存的，同样一个没有维护好老客户和发展新客户的企业也是无法生存和发展的。企业市场营销的重要任务除了拓展新客户之外，就是要维护和管理好现有的客户。 主要内容 第一节 客户维护 一、制定客户维护制度 二、客户的客情维护 三、业务上的客户维护 四、使客户让渡价值最大化 第二节 客户的管理 一、客户管理基础工作 二、客户数据库的建立和管理 三、大客户管理 一、制定客户维护制度 1．客户分级维护制度 2．客户经理责任制制度 3．联系沟通制度 4．客户营销团队制度 5．潜在客户认购申报制度 6．客户维护的评估和考核制度 1.客户分级维护制度 根据重要程度将客户划分为不同等级（如：A、B、C 三个级别），采取不同的维护策略； 2.客户经理责任制制度 客户的维护必须坚持客户经理责任制维护制度。公司必须把现有的客户分配落实到每个客户经理；客户维护要做到制度化、流程化。 由谁来维护？是老客户经理还是新客户经理？？ 如何提成？ 这是困扰许多企业的问题！！！ 3.联系沟通制度 包括:定期走访和沟通制度 、节日、生日慰问制度等。 4．客户营销团队制度 无论如何，一个客户都不能变成由客户经理个人单线联系，一般由两个以上客户经理负责业务营销与日常维护、走访； 公司的大客户维护除了有维护的责任人——高级客户经理外，还要落实到部门和公司领导责任人；有规定的维护时间和方案；大客户维护要作为公司的工作重点。 5．潜在客户认购申报制度 潜在客户是公司的发展潜力，客户经理必须对潜在用户进行认购、申报。 6.客户维护的评估和考核制度 二、客户的客情维护 （一） 周期型客情维护 （二）重大事件客情维护 （三）个人客情维护 （四 ）“帮忙式”客情维护 （五）重大环境事件客情维护 （六）根据客户个性的客情维护 （七）客户人事变动时的客情维护 所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力，给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。 业务关系：实质上是一种人际关系。 人际关系的支撑点是两个：利益和感情。 感情是什么？ 有人说： 感情＝请客、吃饭？ 感情不打不成交！ 感情是最说不清的东西？ 感情——是人们对外界的一种心理感受和反应。 感情的形成——要靠一定量的刺激！ （一）周期型客情维护 周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护，主要包括下述几项内容： 1．周期性情感电话拜访 情感电话拜访有两个注意事项：（1）电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。（2）电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌“肉麻”！ 2．周期性实地拜访 做好周期性实地拜访的客情维护要注意如下几个注意事项： （1）给客户带一些价值不高但很实用的小礼品 （2）要给客户带去客户所认识的公司高层的问候 （3）最好能结合一些小规模的技术培训、其他售后服务等，让客户感觉有所收获。 （4） 参与客户的经营活动和休闲活动。 案例：某公司客户经理小王，每隔一个月连续拜访了一位经销商三次后，该经销商对小王说：“你能经常来看我真的很高兴，这说明公司对我这块市场很重视。你看做A产品（该市场主要竞品）的某人，在签定经销合同后，厂家半年没来过人，而觉得很不是滋味。 3．重大节、假日客情维护 上门拜访、发贺信（电）、送礼 贺词和礼品的选择必须注意： （1）贺词载体的选择 （2）贺词内容的确定 （3）“道贺”要亲力亲为 （4）要送有“来历”的礼品 案例： 客户经理小张对某一客户进行礼节性拜访时，送给客户王经理夫人一条围巾作为礼品，并说：他自己不会挑东西，来之前特别让他爱人去某某商场挑的。顿时，这条围巾令王经理感觉有点不一样，为什么？因为接收到了小张在这条围巾上给对方所花的心思和感情。因此，送给客户的礼品不一定要很贵重，但一定要有点“来历”，比如企业领导人出国所购的、企业一把手亲手送的等等，总之要让客户体会到自己在礼品上所花的心血。 （二）重大事件客情维护 这里的重大事件特指区域市场客户的重大营销事件，如经销商新店开业、经销商自行组织促销活动、工矿企业客户的厂庆、大项目落成等等。 应该说这都是一些对客户而言非常重要的时刻，这时，客户经理作为供应商出