顾客服务指导手册.ppt

礼仪篇 1.迎接顾客时,与顾客建立良好的关系. 精神抖擞,姿势挺立. 装束整洁,大方端庄. 声音清晰,热情开朗. 您好,欢迎光临! (先生/小姐/太太)您好! 您好!有什么可以帮到您? 2.向顾客致歉,与顾客建立良好的关系. 很抱歉! 不好意思,造成您的不愉快! (先生/小姐/太太…)请您见谅! 声音放小,语速放慢 音调放柔,姿态放低. 态度恳切,真诚回应. 59 忌讳篇 忌讳一.直接搬出公司流程,断然回绝. 公司流程就是这样的! 公司这样规定的,不行就是不行! 我照公司规矩办事,抱歉! 勿令顾客感觉推诿、逃避责任 勿令顾客感觉冷淡、敷衍了事 采用缓和型语气提出解决方案