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第九章 餐饮服务质量管理 一、餐饮服务质量的涵义 二、提高餐饮服务质量的重要意义  （一）提高服务质量是饭店餐饮业赖以生存和发展的生命线 （二）提高服务质量是饭店餐饮业竞争的需要 （三）服务质量是判断餐饮管理水平的重要标志 三、餐饮服务标准 四个“所有” 1、所有客人看到的必须是整洁美观 2、所有提供给客人使用的必须是有效的 3、所有提供给客人使用的必须是安全的 4、所有员工对客人必须亲切礼貌 四、影响餐饮服务质量的因素 人 设施 材料 方法 环境 （二）餐饮服务质量的现场控制 所谓现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化、并迅速妥善地处理意外事件。现场控制的主要内容是： 1、服务程序的控制 开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，　通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。 　 （三）服务质量的反馈控制 六、提高服务质量的主要措施 （一）以客人需求为核心设计服务质量标准 1、了解需求 2、服务质量设计 3、指导消费 （二）实施全面质量管理 1、全面质量管理的涵义 全面质量管理是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业管理进一步科学化、标准化。 全面质量管理体系可以总结为： 全方位管理 全过程管理 全员参与的管理 主要理念： 1、侧重预防，防患未然 2、树立二线服务一线的意识 2、PDCA循环法 （1）PLAN阶段 分析现状，找出存在的问题。 分析产生问题的原因(人、设施、环境、商品)。 找出主要影响因素。 制订解决问题的计划措施。 （2）DO阶段 严格执行预订计划。 3 ISO9002国际质量体系的实施 我国酒店业逐步与国际接轨，酒店认证国际质量体系已经成为趋势，适用于餐饮企业质量管理模式的是ISO9002国际质量体系 常州丽华快餐在全国快餐饭店中第一家获得通过ISO9002国际质量体系认证书。丽华快餐公司为实施这一标准，改变了员工感觉、凭经验的原始操作方法，对快餐质量以精练的文字、精确的数字来有效控制，如原料鸡腿规格、成品鸡颜色、生熟度和大小规格、面浆配比、油温、炸制时间等都有量化规定，甚至连一块抹布用几次都作了明确的规定。丽华快餐成功的最大原因在于它经营运作中严格坚持自己所制定的原则和标准，从一点一滴中走出科学化、标准化。例如，米饭的生产，除选择市场上最好的大米外，丽华人还对不同产地的米进行含水量分析，进行浸泡时间实验等准备工作。 设备器械每天坚持用美国进口的“PC98”消毒液定时清洗；不管天气多热，熟食操作人员必须戴口罩上岗。在卫生及质量的保障上，除饭店自身控制范围外，选用的包装材料也至关重要。廉价的木筷只能用纸简单的包裹，牙签不易包装，餐巾纸散装后暴露在外，根本无法保证万无一失的卫生要求。因此丽华人选择了高档竹筷、牙签、餐巾一体的密封包装，同时考虑到送餐当中饭盒外露等不卫生因素，丽华快餐全部采用机动车送餐。在长期的实践中，丽华人探索出一整套连锁经营的送餐方案，很好的解决了交通堵塞和饭菜保温不易的难题。 分析：获得ISO9002国际质量体系认证不是目的，关键在于如何实施这一标准，将标准化服务的意识深入员工人心，通过标准化服务的提供实现饭店管理的标准化和科学化，从而达到顾客满意，这才是获得质量体系认证的最终目的。 * * 餐饮服务：是指餐饮部工作人员为就餐宾客提供食品、酒水饮料和一系列劳务服务行为的总和。只有精美的菜点，没有高质量的服务不行，只有高质量的服务，没有精美的食品也不行，只有美味佳肴，配以热情、礼貌和周到的服务，才会受到宾客的欢迎。对于餐饮部门来说，服务就是指为宾客而做的一切工作。 服务质量　是指服务满足宾客服务需求的特性的总和。这里所指的“服务”包含为顾客所提供的有形产品和无形产品，而“服务需求”是指被服务者－顾客的需求。 餐饮服务质量　是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务、适合和满足客人生理和心理需求的程度。适合和满足客人需求的程度越高，服务质量越好，反之服务质量就越差。 1、广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。 2、狭义上的餐饮服