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咨询服务意识 培训教程 1 服 务 意 识 培 训  客人的期望  服务的六要素  做一个优秀的服务员需要运用的技巧  优质的服务三方受益  员工细分化管理  员工发展所必备的条件 2  容易在竞争中被淘汰的四种员工 顾 客 的 期 望  快捷  礼貌  整洁与卫生  关注  安全感  自豪感 3 What are Customers? 顾客的定义 顾客是使用我们产品 和服务的人. 4 Who Is Our Customers 谁是我们的顾客? • External 外部顾客 • Internal 内部顾客 5 优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望 6 如何在竞争激烈商业环境中取胜？ 顾客服务 名牌员工 商品质量 企业形象 商品价格 品牌文化 7 服务的六要素  工作能力  专业知识  自豪感  仪表  彬彬有礼  多尽一分力 8 工 作 能 力 工作迅速、准确、高效率 9 专 业 知 识 能够解答和处理问题 10 自 豪 感 对自己的工作感到自豪、骄傲 11 仪表 12 彬彬有礼 13 自 豪 感 赋予我们自尊 幸福的来源 快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。 自我价值