汽车4s店服务流程四促成交易.pptVIP

服务流程四 促成交易 学习单元一 顾客异议处理 学习单元二 成交信号的识别与把握 学习单元三 签约成交 学习单元一 顾客异议处理 顾客异议是顾客对销售人员或其推销活动所做出的一种在形式上表现为怀疑或否定或反对意见的一种反应。简单地说，被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题、看法就是顾客异议。 异议处理贯穿于销售过程的始终。销售人员在寻找顾客到达成交易的整个过程中，不可避免地会遇到顾客的各种异议。销售过程实质上就是处理异议的过程。顾客的异议得到妥善地处理，销售才能进人下一个阶段，否则，销售工作就会被迫中断。是否具有丰富而娴熟的处理异议的技巧，往往是销售人员能否成功的关键。 顾客异议是成交的障碍，因为无论何时出现，它都是顾客拒绝的理由。然而，顾客的异议并不都是消极的，有时它不但不会妨碍销售，反而可以使销售人员找到成交的途径。任何一个销售人员都必须做好心理准备和思想准备，正确对待顾客的异议，善于分析和处理各种顾客异议，努力促使顾客产生购买行为。 学习单元一 顾客异议处理 一、正确对待顾客异议 （一）辨认顾客异议的虚实 顾客异议有时是真实的，有时是虚假的。真实的异议是那些现实存在着的、顾客的真实顾虑，而虚假的异议往往是隐含的，表现在顾客只提出一些表面问题或在没有明确理由下的推托或犹豫不决。从产生异议的根源看，大致有以下几种。 1.需求异议 需求异议就是顾客自以为不需要推销品而形成的一种反对