第1章 企业形象与基础设施..docVIP

PAGE PAGE 1 售后部分 第一章 上汽通用五菱雪佛兰特约服务站形象与基础设施 目的 对于雪佛兰特约服务站而言，按照上汽通用五菱的要求保持统一的外观形象、良好的工作环境和舒适的客户环境，保证外部和内部区域始终处于良好的状态，有助于上汽通用五菱雪佛兰特约服务站形成积极正面的客户印象。雪佛兰特约服务站要确保所有设施的方便性和易用性，保证营业时间方便客户的需求，雪佛兰特约服务站的所有标识要满足上汽通用五菱的要求。 基础设施包括： 停车区域 客户休息室域 维修保养区域 配件区域 员工休息区域  HYPERLINK \l HYPERLINK \l 第一节 \o 第一节 形象标识与服务中心外部设施管理形象标识与服务站外部设施管理 HYPERLINK \l 第二节 人员形象 HYPERLINK \l 第三节 服务站内部设施 HYPERLINK \l 第五节 营业时间 HYPERLINK \l 第六节 安全管理 HYPERLINK \l 第七节 服务站设备工具标准 HYPERLINK \l 第四节 客户接待/休息区  HYPERLINK \l 形象标识 第一节 形象标识与服务站外部设施管理 标识要保持清洁，满足上汽通用五菱的商标管理要求。 一、标志牌的清洁和维护 保证所有标识符合上汽通用五菱的标准； 如果标识板褪色或者损坏，需要更换； 标识上的字迹必须保持清晰、可见； 立柱和各种标志牌，每个月清洁不少于两次，并有专人负责执行。 二、广告宣传 雪佛兰特约服务站所做的一切广告、宣传应符合厂商始终如一的形象标准； 所有广告、宣传应在诚实而专业的方式下传达真实的信息。 三、照明管理 雪佛兰特约服务站的店牌和立柱在夜间需要照明； 如果照明设施的灯泡损坏立即更换。  HYPERLINK \l 人员形象 第二节 人员形象 人员精神面貌和服装很大程度上影响客户对雪佛兰特约服务站和上汽通用五菱的感觉和印象。 目标是保持人员面貌和行为始终处于标准的职业状态。 所有雪佛兰特约服务站工作人员应该容易识别，展现良好的精神面貌、行动迅速，持续检查并不断改进人员的精神面貌。 一、人员精神面貌要求 仪表：衣着整洁（穿着雪佛兰特约服务站统一工作服），佩戴工作胸卡。 语言：接待客户时须使用普通话（除非客户要求用方言），礼貌用语规范使用。 态度：在接待客户的全过程中，对待客户应面带微笑，主动、热情和真诚，不应使客户觉得不耐烦。 礼仪：遇见客户要行15°鞠躬礼，握手、递名片、指引等基本礼仪符合售后服务接待礼仪标准。 制服：工作人员应穿制服/工作服，并保持服装的干净整洁。 二、胸卡、桌牌和名片 所有和客户打交道的人员必须要佩戴工作胸卡； 服务柜台上应当放置接待人员、索赔和结算的桌牌； 服务柜台上应当放置服务联系卡，服务联系卡应该包括雪佛兰特约服务站的地址、服务联系电话和24小时救援电话，如遇有活动可以印制活动内容和服务项目等,参照名片要求印制； 胸卡、桌牌、名片和服务联系卡按照上汽通用五菱的标准进行制作（具体标准参阅上汽通用五菱相关建店环境设施手册）。  HYPERLINK \l 服务中心内部设施 第三节 服务站内部设施 所有客户接触的区域应该保持干净、整齐，提供舒适、愉悦、便利和安全的环境。 一、售后服务区域管理 各区域规划原则 各区域应合理分布以便于维修和配件业务的管理和经营。在进行规划时，雪佛兰特约服务站应留有相应的预留地供未来发展。 1.1.停车区域与车辆动线 包括进出雪佛兰特约服务站车辆的管理，涉及以下区域： 待修车辆停车区域； 完工车辆停车区域； 洗车区（适用于有条件的单位）； 公司车辆停车场； 员工停车场； 车位尺寸。 待修车辆停车区域 —— 至少5.0X3.0米（长X宽） 完工车辆停车区域 —— 至少5.0X3.0米（长X宽） 公司车辆停车场 —— 至少5.0X2.5米（长X宽） 员工停车场 —— 至少5.0X2.5米（长X宽） 设计原则 来访者停车场应靠近接待入口处方便停车的地方，并能清楚地看到维修接待标志； 待修停车场的位置应放在离车间较近的地方； 公司内部和员工停车场应放在死角，如场地最靠里的地方； 新车应停放在内部相对安全的停车场。 雪佛兰特约服务站的停车区域应当设立指示行驶路线的标志和指示牌 设置停车场标识牌，严禁其他车辆占用；并标明“客户专用停车场”，停车位画线清晰，车位数根据雪佛兰特约服务站的来厂台次情况，并预留一定的增长量来设置； 客户停车区要有专人负责管理，协调、指示客户车辆入位，防止出现碰撞和刮蹭现象（注：此岗位可由保安兼职，但礼仪要符合店内职业要求）； 当车辆多时，应引导客户将车停放到特约店侧面或后方区域； 在停车场入口处设置“P”标志，让客户一目了然；