联通客服电强话服务礼仪.pptVIP

课程大纲 学习电话服务礼仪与技巧的目的 接听拨打电话的流程 电话服务的技巧 电话服务中的措辞用语 接听电话的基本流程 戴好耳麦，调整坐姿，签入系统 电话铃响过两声之后接听电话 合适的开场：问候及自我介绍 倾听并确认客户来电目的 判断客户的服务类型 根据不同类型提供解决方法 复述要点并询问满意度 道谢，再见 让客户先收线后挂电话 拨打电话的流程 问候 确定对方尊称或电话号码 报上自己公司名称及客服编号 商谈事情，专心应对 复诵重要事项 真心诚意的应答及感谢 再见 常规应对 一、声线的规范 客户喜欢听到的 怀有热忱和自信 抑扬顿挫 清晰明了的发音 愉快的有亲和力的 音量适中，有强弱变化 正常说话速度 语气亲切 说话要与对方恰当的配合 与对方配合的要点： 说话的情绪协调 说话的快慢协调 语调的高低协调 语调的急缓协调 完善语音的方法 “1，4，2”呼吸法 在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口1个时间单位，然后闭气4个时间单位，最后吐气2个时间单位。每次做10~15分钟。 “狗喘气”法 顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。 开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题； 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 例子：您的电视不能看具体表现有哪些？ 您想换套餐是基于哪方面的考虑呢？ 封闭式询问：为引导