客户经理胜任力模型和行为量表.doc

WORD格式可编辑 专业知识分享 服务营销类客户经理能力测评项目 服务营销类客户经理能力测评项目 胜任力模型及行为量表 WORD格式可编辑 一、“能力”的概念 “能力（Competency）”又称为“素质”、“资质”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与内驱力等。能力是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。比如：主动性、自我控制能力、人际理解能力、团队领导能力、业务知识/技能等等。 能力冰山概念。能力是综合反映个人特征的综合概念，就象大海中的一座冰山。冰山水面上的表象部分，人们容易看到；同样地，知识、技能与行为是人的能力的表象部分，易于被感知。冰山水面下的部分，人们不容易看到；同样地，价值观、态度、社会角色，自我形象，个性、品质，内驱力、社会动机等是人的能力的潜在部分，我们通常称为 “潜能”，不容易被挖掘与感知。能力的内容包括“水面上”表象部分，即知识、技能与行为，还包括“水面下”潜在部分，即潜能。 二、“岗位胜任能力模型”的概念 岗位胜任能力模型就是为完成某项工作，达成某一绩效目标所要求的一系列不同能力要素的组合，包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征以及知识与技能水平。 岗位胜任能力模型的表现形式简单，通常由数项与工作绩效密切相关的能力要素构成。 通过员工岗位胜任能力模型可以判断并发现导致员工绩效高低差异的关键驱动因素，从而成为改进与提高绩效的基点。 三、客户经理类岗位胜任能力模型 客户经理需要具备以下11项胜任力。 通用素质 岗位技能 专业能力 A 沟通能力 C 挖掘需求与发现商机 J 产品知识 B 团队协作 D 顾问式营销技巧 K 行业知识 E 关系能力 F 信息搜集 G 资源整合 H 服务规范及商务礼仪 I 商务谈判技巧 其中核心胜任力为：沟通能力、挖掘需求与发现商机 、顾问式营销技巧、产品知识、行业知识。这些能力在测评中将加大权重。 四、岗位胜任能力定义及行为量表 沟通能力 胜任能力定义 指正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并能做出适当反应；同时清晰、准确表达自己意思，并让对方理解的能力 行 为 描 述 0-40分 级别定义：大致了解对方的意思，表达意思不够清晰。 行为描述：谈话中，不善于抓住谈话的中心议题； 表达自己的思想、观点不够简洁、清晰； 41-60分 级别定义：基本能把握对方的意思，能用多种方式表达自己的观点 行为描述：能以开放、真诚的方式接收和传递信息； 知道交流的重点，并能通过书面或口头的形式表达主要观点； 尊重他人，能倾听别人的意见、观点。 61-80分 级别定义：有较强的说服力，并善于倾听。 行为描述：能用清楚的理由和事实支持自己的观点； 身体力行，通过自己的行为与言谈的一致来沟通相关信息； 善于倾听，适当提问以获得对信息的准确理解，并适时地给予反馈； 81-100分 级别定义：了解沟通的实质，并灵活调整沟通方式，与对方达成一致 行为描述：保持沟通清晰、简洁、客观，且切中要害； 针对不同听众，调整适当的语言和表达方式以取得一致性结论； 团队协作 胜任能力定义 也称冲突化解能力或激励他人能力，展现出确定团队成员角色，与他人合作技巧。 行 为 描 述 0-40分 级别定义：愿意与他人合作交流 行为描述：愿意与他人开展合作。与团队中的其他成员共同交流新信息和新知识。或者与其他成员交换思想和看法，以便对于问题取得共识。 行 为 描 述 41-60分 级别定义：愿意分享 行为描述：愿意帮助团队的其他成员解决所遇见的问题。愿意将自己所掌握的信息和技能与其他成员分享。 61-80分 级别定义：愿意为团队牺牲自我 行为描述：愿意为团队的成功付出额外的努力，例如经常加班。为团队的成功不惜牺牲自我利益，默默奉献。 81-100分 级别定义：促进团队精神 行为描述：保持与团队其他成员的沟通，主动寻求并尊重他人对问题的看法和意见；鼓励团队中的其他成员，从而促进群体成员之间的合作或提高群体的合作气氛。 挖掘需求与发现商机 胜任能力定义 把发现和满足客户需求作为自己工作的出发点，倾听和准确把握客户的显性需求，诊断和发掘客户的潜在需求，从中发现可能存在的销售机会。 行 为 描 述 0-40分 级别定义：倾听并理解客户提出的需求，积极响应客户需求 行为描述：倾听客户对需求的描述，准确理解客户需求。对客户的需求给出积极明确的响应，并向客户推荐适合的产品。 41-60分 级别定义：在客户对自己的需求表达不明确的情况下，有效引导和确认客户