SSP销售流程培训资料.ppt

送别顾客，目送顾客驾车离去 顾客离去后整理顾客资料，填写C卡 “再见，一路顺风！” 一汽丰田的服务真不错! * 与交车顾客告别 — 与顾客告别 确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容 向销售部长报告交车活动，使用TACT完成“交车完成输入” 预估顾客到达目的地的时间，致电确认安全到达 “高先生，您安全到家了吗？…” * 与交车顾客告别 — 后续动作 首次回访 订购预测 P0：已订购 P1：一周内可能订购 P2：一个月内可能订购 P3：三个月内可能订购 P4：其他 * 与交车顾客告别 （续） 附表六：A-C卡 * ⑧ 售后跟踪 买了车以后，销售人员还能适当关心“我” 一汽丰田经销店能提供持续的服务，让“我”能安心用车 * 售后跟踪的目的 维持与顾客的联系，保持顾客满意，提升顾客服务掌握率 通过顾客推介，促进新车销售 * 售后跟踪的执行方法 按FTMS规范进行新车顾客的维系活动 根据《活动预订表》进行集客活动，收集销售信息，开发潜在客户 与售后部门保持联络，设定合理的追踪频率 * 售后跟踪的关键时刻 售后跟踪的准备 顾客关系维系 * 售后跟踪的准备 查阅顾客基本信息，确认重点内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等 销售人员在交车后3日内发给顾客《感谢信》（附表十六），并电话致谢，确认车辆使用情况 联络后信息在C卡进行登录，并归档保存 * 售后跟踪的准备（续） 附表十六：感谢信 销售人员在交车后根据约定的时间与顾客电话联系，询问车辆情况，通知免费车检 顾客进行首保后，C卡信息转交售后服务部门管理 “高先生，感谢您选购我们的丰田车，使用情况还好吧？” * 售后跟踪的准备（续） * 顾客关系维系 — 销售部门 重视与已购车顾客建立日常联系，做好计划，通过电话、信件与顾客保持联系，请顾客推介潜在顾客 将维系工作规范化，确认何时做何事，每日填写《活动预订表》、《月度Hot管理表》和《月度CR活动计划》 每次售后跟踪后，将新的顾客信息填入C卡，及时更新 销售部长定期查核销售人员的顾客关系维系动作和结果 * 顾客关系维系 — 售后部门 做好顾客维修保养记录，每次跟踪前检阅顾客信息 每3个月进行一次售后跟踪联络 积极引导顾客回厂 * 顾客关系维系（续） 附表一：计划实绩表 * 顾客关系维系（续） 附表四：月度CR活动计划 首次回访 订购预测 P0：已订购 P1：一周内可能订购 P2：一个月内可能订购 P3：三个月内可能订购 P4：其他 * 顾客关系维系（续） 附表六：A-C卡 PLAN （策划、目标） CHECK （进展管理商讨） DO （实施） ACTION （实施改善） 根据公司的方针确立具体的目标 进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 （确认哪些工作做好了） 按照策划进行实施 （实际尝试着做） 确立改善对策，进入下一个目标 （讨论如何做才能做得更好） * 汽车销售业务（永续经营）的基本方针 * * 报价说明及签约成交的执行方法 根据顾客需求制作《商谈memo》，并详细说明 详细解释相关文件和流程，回答顾客问题 制作合同书并取得上司认可，与顾客签约 安排交车日期，跟踪余款处理，与顾客保持联络 * 报价说明及签约成交的关键时刻 说明销售价格 制作合同 签约与订金手续 履约与余款处理 若交车有延误时 当顾客决定不成交时 * 说明销售价格 请顾客确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务等代办手续的意向 根据顾客需求拟订销售方案，制作《商谈memo》（附表十） 对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，耐心回答顾客的问题 * 说明销售价格（续） 附表十：商谈memo * 说明销售价格（续） 说明销售价格时，再次总结商品的主要配备及顾客利益 利用《上牌手续及费用清单》（附表十二），详细说明车辆购置程序和费用 * 说明销售价格（续） 附表十二：上牌手续及费用清单 必要时重复已作过的说明，并确认顾客完全明白 让顾客有充分的时间自主地审核销售方案 “针对这份报价单，您还有什么问题吗？” * 说明销售价格（续） 请顾客确认报价内容 检查库存状况，合理安排交车时间，并取得顾客认可 制作合同，准确填写合同中的相关资料 与销售部长就合同内容进行确认并得到其认可 * 制作合同 * 制作合同 附表十一：新车订购单 * 签约及订金手续 专心处理顾客签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对顾客的尊重 协助顾客确认所有细节，请顾客签字后把合同书副本交给顾客 销售人员带领顾客前往财务部门，并确认往来发票 合同正式成立后，销售人员将合同的内容录入到TACT系统 销售人员根据实际情况与顾客约定交车时间 顾客等车期间，保持与顾客的联络，让顾客及时了解车辆的准备情况 “高先生，您的爱车已经…！