细节决定说成败注重自我的细节管理.pptVIP

D职业化礼仪—细节化的体现 -*- 服务细节管理 -*- 服务细节管理 课程结构 一：细节的基本认知 什么是细节 二：服务细节一：人的细节 细节是行为更是素质的体现 三：服务细节二：服务的细节 细节是执行更是策划的结果 四：服务细节三：文化的细节 细节是一种理念更是一种氛围 细节的基本认知 ---细节影响成败 第 一 讲 1、关于细节 帝国亡于铁钉 教授的测试题 结论—细节影响成败 细节影响心态 细节影响过程 细节不是碎节 细节决定成败 细节是境界也是一种追求 2、为何做不好细节 经济 制约 急于求成 重大轻小 重概括轻数据 重经验轻流程 素质 责任 习惯 思维方式 3、如何做好细节 细节三重境界 高屋建瓴 文化先行 总结：真正的细节 以系统作保证； 以专业臻卓越； 以素质作基础； 以标准谋细化； 以数字达精确； 以持续求精进。 服务细节一：人的细节 ---细节是行为更是素质的体现 第 二 讲 细节—是行为更是素质 细节—是行为更是素质 细节的体现---职业化 职业化的用语 职业化的技能 职业化的形象 职业化的礼仪 习惯 心态 A. :职业形象—细节的体现 PK 着装 行走 站立 坐姿 … … B. :职业语言—细节的体现 口乃心之门户 称谓自己/他人 企业内部/外部 … … C、职业化技能—细节的体现 快速 专业 依法 ？ 标准 E、心态/习惯 专业素质 身体素质 心理素质 服务心态 主动 关心 责任 阳光心态 学习心态 服务细节二：服务中的细节 ---服务细节是执行更是策划的结果 第 三 讲 服务中细节 细节是特色服务的灵魂 细节服务超越期望 细节不仅是对人的要求更是综合休现 细节在服务的六个要素中 制度（流程）的价值 循环式制度 大处着眼：文化是载体 面对此制度有何感想？ 小处着手—制度 制度制订 执行责任到人 监督责任明确 评价标准量化 制度执行 可追溯性 可执行性 合理运用--设备/设施/标识 规划 人性化 流程化 显性化 使用/维护 合理 明细 清晰 定期 反思 形成习惯—自然 方法 重在监督 接口 关键点 细节 三即 不要迷信数据 打破规律 服务细节三：文华的细节 ---细节是一种理念更是一种氛围 第 四 讲 何谓文化 价值观 推进系统 物质 制度 行为 CIS -*- 服务细节管理 -*- 服务细节管理