观光心理对与行为.pptVIP

觀光心理與行為 第一節　觀光心理學 馬斯洛的需求層次理論（Maslow’s need hierarchy theory） 旅遊體驗與旅遊者類型 旅客的決策 旅客的知覺 服務的心理過程 旅客挫折與投訴心理 壹、馬斯洛的需求層次理論（Maslow’s need hierarchy theory） 貳、旅遊體驗與旅遊者類型 一、旅遊體驗：可分為四個階段 期望階段 計劃階段 參加階段 回憶階段 二、旅遊者類型：依旅遊內涵來分 觀光型 冒險型 求知型 採購型 醫療型 觀光型 目的在參加各種娛樂性活動： 巴西嘉年華會 希臘雅典奧林匹克運動會發源地 西班牙賽維亞復活節 冒險型 對登山、滑雪等體育活動或特殊旅遊地點或人煙罕至的世界奇景感到興趣而前往。 西藏喜馬拉雅山之旅 極地之旅 搭乘青海鐵路之旅 求知型 多為理智型、求知慾強的旅客，對各種新奇的自然現象、不同民族的歷史文化、風俗民情、美食感興趣。 東歐音樂之旅 中東古文明之旅 法國深度之旅 採購型 不以旅遊為主，而以當地特殊商品或採購打折商品為旅遊目的。 香港採購團 義大利採購團 醫療型 對住宿、飲食條件較高，且有明顯醫療目的，選擇的旅遊景點及旅遊活動大多以醫療保健功用為主。 到瑞士接受美容醫療 到韓國整型 中國大陸氣功療法 二、旅遊者類型：依據旅遊距離來分 近距離旅遊者 國境內旅遊 跨國境旅遊 參、旅客的決策 一、決策的種類 常規決策（routine decision） 又稱：習慣性決策 以相同形式重複出現，相關音速全倍決策者掌握。 廣泛性決策（extensive decision） 又稱擴展性決策 有極大的偶然性與隨機性 難看清全貌，需有豐富經驗、知識與觀察力 二、旅客決策的方式 常規決策過程 瞬間決策過程 常規決策過程 根據自己的常識、經驗和觀念做出選擇，並堅信這種選擇是建立在資料齊全的基礎上。 少去收集更多資料 運用此種決策的旅客，旅遊決策幾乎不受任何因素影響。 瞬間決策過程 又稱衝動性決策 瞬間決策是事先沒有考慮過的。 任何類型的資料都能引發衝動性行為。 肆、旅客的知覺 由於大腦處理訊息的能力有限，人類會有選擇性注意訊息。 （知覺選擇）：人們對於自己接收的訊息只能注意一小部分 一、旅客的知覺過程 選擇性注意 理解 選擇性保存 二、知覺風險 當一個人做出決策時，也伴隨著產生風險和不確定因素。 由於結果和消費者的預期不同，當其做決策時，就可能察覺到風險。 伴隨旅遊決策而同時產生風險，稱為知覺風險perceived risk或察覺風險。 產生知覺風險的原因 不確定的購買目標 不確定的購買報酬 缺乏購買經驗 積極和消極的結果 多數人的影響 經濟上的考慮 減少知覺風險的方法 降低對旅遊產品和服務的期望程度 信賴一種商標和品牌的產品 伍、服務的心理過程 瞭解團員的意圖 從外在條件瞭解其內心的意圖，消除不正確的心裡預期，強化團員「認知水準」，建立正確的旅遊心態。 掌握團員的心理變化 心理變化的原因： 興趣的變化 情緒的變化 社會價值觀的變化 妥善經營團員心理 經營團員心理的技巧 瞭解與滿足團員需求的差異性 瞭解團員教育程度及興趣，掌握接受難易度 解說適切性 安排彈性 帶團風趣性 活動參與性 運作技巧性 消費者的心理認知 消費價格大眾化、服務要求個人化 旅遊內容豐富化、需求項目彈性化 行程安排團體化、參觀時間自由化 陸、旅客挫折與投訴心理 遊客認為比期望的好，就會產生滿足感。 如果比期望中的差，就會產生挫折感。 遊客的挫折感主要來自兩個方面： 不公平 未滿足需要 感受到「不公平感」的具體原因 價格不合理 設施服務不完善 服務設施損壞或功能不好 環境不良 處理旅客的抱怨與投訴 旅遊業不能滿足旅客需要之原因 休息被干擾 沒有安全感 孤獨感 得不到應有的尊重 旅客產生挫折感可能會採取的消極行為 採取某種形式的私下活動： 告訴朋友並宣揚不要向該旅行社或飯店消費。 自己本身決定不再相該旅行社或飯店消費。 不採取任何行動：不再到該處消費。 採取一些公關的行動： 對該旅行社、領隊、導遊或飯店抱怨 向旅遊承辦旅行社或飯店索賠。 採取法律訴訟要求賠償。 處理抱怨應具備的態度 傾聽 滿足對方自尊心 容忍怨言、不輕易回嘴 瞭解：對方立場與問題 誠懇 迅速 第二節　消費者的購買行為 消費者購買行為 壹、消費者購買行為(1/2) 影響消費者行為的因素： 個人因素：主觀的判斷 文化因素：所處環境文化影響 社會因素：朋友、社會影響 過去經驗：過去的購買經驗 家庭因素：親戚、家人等對購買物的看法 生活型態：日常生活對事物的興趣與意見表達 消費者涉入程度的類型： 指消費者對於產品的興趣極重要性程度。 高度涉入（high involvement） 低度涉入（low involvement） 持久涉入（enduring