IT维护方案建议.docVIP

WORD资料.可编辑 专业技术.整理分享 专注、高效、安全、热忱 XXXIT服务方案书 XXXXX公司 二○一六年十二月 项目背景 公司是一家XXX企业,公司位于中国新加坡苏州工业园。为保障公司涉及IT业务及机房运维服务质量，需对机房网络、服务器备份过程、项目资料中维护部分基础资料等进行专业的维护和设备维保，确认符合后期运维要求。 同时在IT设备使用阶段，需要专业的运维服务商对信息设备进行统一的运维管理服务，包括对现有技术资料的文档整理、日常运维服务、巡检应急响应、技术培训服务等内容，以保障企业数据中心的安全及高效运行。 故针对XXX项目建设和后期运维服务的需要，我公司将根据自身的优势和丰富机房服务项目实施经验，提供专业的服务解决方案。 并再次感谢贵方领导能够给我们这次参与机会！ 运维服务分析 2.1 运维目标 在信息化进程中，信息系统已逐步渗透到企业中，IT系统开始从传统的后台支持转变为新业务开展的直接驱动力。各种组织对信息系统的依赖程度在不断增加，甚至有一些组织若没有IT将不复存在，但同时对于很多组织来说，由于信息和信息技术意味着最重要的资产，这导致IT本身已经或潜在成为一个巨大的威胁，随IT而来的风险、利益和机会使得IT成为公司管理中十分关键的一个方面。 本次系统的维护方案在实用、可靠的前提下，应当在投资保护及长远性方面做适当考虑，在技术上、系统能力上要保持先进性。并且从用户的利益出发，从服务上讲应该采用标准、开放、可扩充的设计。 2.2 需求分析 通过沟通了解，目前客户有以下几点主要需求： 机房IT设备的日常维护外部支撑和故障处理外部升级支持； 运维相关文档资料整理； 机房网络设备维保，参见附件设备清单； 相关设备配置备份和验证等。 2.3 服务方案概述 同时根据如上需求分析，归纳客户服务需求如下： 文档整理 该阶段是运维服务的基础，服务内容包括现有网络及系统相关、本次机房工程项目、以及后期日常运维过程中不断更新的技术文档和资产动态资料的整理；该阶段需要我方技术支撑人员需要在运维过程中及时的更新整理相关文档； 日常操作及巡检服务 该阶段是运维服务工作量最大的部分，运维服务的大部分工作量集中在日常运维操作及巡检过程，该过程我方将注重人员调度安排及规范服务流程作为重点，合理安排一线人员，并做好日常例行工作汇报制度，保障服务响应速度和效率；规范巡检操作，及时总结汇报巡检结果；同时技术层面提升监控管理平台信息收集能力，及时预防；并建立起运维质量考核制度； 应急响应及优化建议 该阶段是运维服务的保障，根据运维服务技术人员层次化的配置标准，除了现场的一线工程师外，我方将根据实际需求配置二、三线技术支持人员，用于保障不同级别的紧急故障响应；并充分利用后备技术人员的优势，从客户的角度出发，结合实际需求，为客户现有网络、系统的升级优化提供可行性的建议或方案； 人员培训 该阶段是运维服务必不可少的内容，通过人员培训，一方面可提升客户运维团队的故障定位、响应配合等能力，提供运维服务的效率和质量；另一方面，培训对客户来说也是人员技术储备的过程，通过运维过程中技术和经验的分享，有助于客户自身运维能力的提升。 运维服务流程解决方案 3.1运维服务项目 项目 服务内容 备注 维护方式 电话支持 √ 提供7*24小时电话服务，提供IT服务的难点和重点的升级支持服务； 提供二线、三线等专业技术专家升级（网络、虚拟化、存储、软件等方向） 注：仅日常应用操作的指导与指引 网络远程支持 √ 提供7*24小时远程支持平台，提供QQ、TM等远程技术支持； 提供二线、三线等专业技术专家升级（网络、虚拟化、存储、软件等方向） 注：受当时网络状态的影响时不支持 应急上门服务 4次/年 次数以实际解决问题为准，7*24 小时，2 小时响应，4 小时上门 普通上门服务 不限次 5*9 小时（工作日8:30~17:00），2 小时响应，第2 工作日上门 备品备件服务 4次/年 提供客户网络设备的备件，当网络设备硬件故障需要返厂维修时提供同档次设备 设备维修及更换 维保服务 下一工作日带硬件上门更换 巡检 12次/年 网络健康检查服务，网络配置备份；检查是否采用网络最佳实践，确定潜在的网络安全隐患；提交评估报告留档；（每次1人天现场和1人天非现场）； 日常问题处理 √ 按照应急服务和普通服务要求进行 人员培训 1次/年 按照客户约定内容，培训最新的维护技术和方案 建立客户档案 √ 为客户总结日常问题，提醒客户以减少出错 我们的优势 相