前厅部精细化管理.docVIP

WORD格式 编辑整理 专业知识分享 前厅部精细化管理 一、 前厅部员工工作制度 第一章、 总则 第一条、 为规范前厅部员工工作行为，提高前厅部服务水平，特制定本制度。 第二章、 上岗规定 第一条、 员工提前10分钟上岗，并自行检查仪容仪表，员工上岗须穿着工装，佩戴工牌；员工工服整洁合体；领带、丝巾保持平整；服装领口、袖口不能有破损、污迹、缺口；工鞋干净合脚；女员工应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，保持整洁、清洁。男员工不得留胡须，检查鼻毛是否有外漏，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。员工需指甲保持整洁，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其他事物，且款式不能夸张；凡不符合标准的，要立即整改。后由主管或领班逐一检查，如有不符合标准的，不允许上岗，直至整改合格方可上岗；凡是员工到了上班时间超过20分钟仍未到岗的，直接上级要在十分钟内打电话与本人联系落实原因，若2小时内仍未到岗按旷工处理。 第二条、 交接班管理规定； 1、? ?? ???所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名，如有必 要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间； ? ?2? ?? ?? ?前厅部不同岗位的员工在当班前须仔细阅读上班的交班记录，为工作做好准备； 3? ?? ?? ???接班人仔细阅读交接本后签名，由各岗位主管、领班监管，如无接班人签名应追查交班人 的责任； 4? ?? ?? ?当班没有完成的工作，又没有向下一班交接者，将对当班相关责任人进行处罚； 5? ?? ?? ? 工作事项需多个班次交接，相互配合才能完成，必须在各个班次间做出妥善的交接，并上报前厅领班、主管和前厅经理； 6? ?? ?? ???交班方如果出现漏交、失误、错误交接事项，将对交班方责任人进行处罚； 7? ?? ?? ?接班方在没有将事情弄清楚的情况下就接班，将对接班相关责任人进行罚款； 8? ?? ?? ???交接班必须做到记录、事务、实物相一致，必须做到信息的准确、详细、清晰。 第三条、 员工在岗时需随时保持头脑清醒，关注大厅客人动态，以便随时处理及上报。除非用餐和休息时间，其余时间员工不得擅自离开工作岗位，更不可导致所在岗位空岗，如有特殊情况需短时间离岗，须经部门领班、主管或经理批准。违者一律按旷工处理，如多次出现离岗情况，予以停职处分； 第四条、 下班前按消防制度检查水、电、门窗等设备。无人情况下须关闭门窗；各类办公设备（打印机、电脑等）需关闭电源，做好防火工作； 第五条、 员工上下班须走员工通道，下班后不得在酒店逗留，离开酒店时无条件接受安保部人员检查； 第三章、 工作规定 第一条、 员工面对客人时须微笑服务，要“请”字当头、“谢”字不离口； 第二条、 拾获客人遗留物品，须及时报告上级进行处理； 第三条、 发现设备、设施被损坏或出现故障，须及时报告上级进行处理； 第四条、 工作用具使用前后须摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品。工具用完后须放回原处； 第五条、 上班时严禁做以下事项： 1、? ?? ???不得吃东西、喝酒等； 2、? ?? ???不得接打私人电话； 3、? ?? ???不得大声喧哗、追打、聊天、说笑； 4、? ?? ???不得无故离开工作岗位，有公事离岗须得到经理同意； 5、? ?? ???不得做与工作无关的事情，如有特殊情况须报告上级领导批准； 6、? ?? ???不得私自使用客用设施； 7、? ?? ???不得顶撞上司，叫骂同事； 8、? ?? ???不得与客人吵架、打架； 9、? ?? ???不得在酒店内聚众**或参加任何非法交易； 10、 不得泄露酒店机密和营业状况； 11、 不得私拿发票或资金。 二、 前厅部员工培训制度 第一章、 总则 第一条、 根据酒店员工培训管理规定，由前厅部经理编制部门培训计划，各岗位主管或领班负责部门培训计划的落实与实施； 第二条、 年度培训计划包括培训时间、培训内容与培训目的等； 第一章、 新员工培训 第一条、 对新员工须坚持“先培训、后上岗”的原则。培训工作由人事部与前厅部共同完成。 第二条、 前厅部负责对部门新进员工进行岗位职责、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规 章制度等业务知识方面的培训； 第三条、 新进员工实习期满后，须经领班、主管、及经理 合格后方能正式上岗。 第二章、 员工日常培训 第一条、 前厅部员工日常培训以岗位培训与专业培训为主要内容； 第二条、 前厅部员工日常培训的基本要求与授课方式： 1、 按前厅部的专业技能要求和岗位需求进行培训，要求结合实际，注重实用性，逐步提高员 工队伍素质； 2